■日経BP社および日経BPコンサルティングが実施した「2006年 アフターサービス満足度ランキング」で、パイオニアが「薄型テレビ部門」「DVDレコーダー部門」の2部門で満足度No.1を獲得した。
■年間修理受付約40万件、部品受注約20万件、相談・問い合わせ約40万件に応対するパイオニアサービスネットワークは、「常に『お客様満足度No.1』を目指そう」という高い意識ときめ細かな活動で、パイオニアのブランドづくりに取り組んでいる。

取材・文／坂本伸之、構成／白子サトシ、写真（商品を除く）／大槻純一

（『日経ビジネス』2006年6月26日号より引用）

　ユーザーから高い評価を獲得し続けるパイオニアの顧客サポート体制には、競合となる大手家電メーカーも高い関心を寄せる。『ユーザーからの相談や問い合わせ、クレームはマーケティングや商品開発担当者にとって宝の山』ともいわれる。もちろん、クレーム対応を誤れば、大切なファンを失うことになる。

　ネットが普及した今日、ユーザーの評判は企業ブランドを押し上げることもあれば、その逆の事態も起こり得る。

　パイオニアサービスネットワーク株式会社のカスタマーサポートセンター（埼玉県川越市）に、異業種を含めた名だたる日本企業がそのサポート体制を学ぼうと視察に訪れるのは、それだけユーザー評価の“重み”を感じているからだ。

　同社に寄せられる相談や問い合わせの電話は、年間約40万件。一日平均1000件に上る。これらをカーナビなどの車載製品のフロア、家庭向けAV製品のフロアに分かれて受けている。

パイオニアサービスネットワークの取締役カスタマーサポートセンター部長、長島秀行氏。相談事例はきめ細かいサービス向上にもフィードバックされている

　次々とかかってくる電話に対応するのは総勢80人のコミュニケーター（相談員）。問い合わせはプラズマテレビをはじめ、DVDレコーダー、カーナビに関する専門的で深い内容が目立つ。商品そのものに関する質問だけでなく、パソコンや外付けハードディスクなど様々なIT機器との接続に関する相談も少なくない。

　顧客満足度を高めるポイントは、2つに絞られる。第一に、センターの応答率が80％以上と高いこと。第二に、専門的でレベルの高い相談や質問を素早く理解し、的確に答えられること。

　同社の取締役カスタマーサポートセンター部長・長島秀行氏はこう説明する。「応答率8割というのは、ほぼ一度で電話がつながる確率。その上で高度な相談に的確に回答し、最後に『ありがとう』と言ってもらえれば合格。これをお客様満足度の目安にしている」。

ITシステムと強い意識で、高いお客様満足度を支える

『ありがとう率』が85％に達するほどの高い満足度は、同社が独自に開発運用するITシステムによって支えられている。例えば、電話の応答率8割は、相談内容を製品ジャンルごとに効率的に振り分ける『音声自動応答システム』によって実現している。

ユーザーに対応するコミュニケーターは、製品情報や支援情報が表示される3台の相談端末を見ながら、解決策を素早くかつ的確に回答している

　また、高度な質問に的確に応答するためのコミュニケーターのスキルは、頻繁に行われる社内研修などで磨かれる。もっとも、「相談内容は年々専門性が高くなり、しかも広範囲に及ぶ」（長島氏）。これを強力にサポートするのが、各コミュニケーターのデスク上に置かれた、3つのディスプレーからなる相談端末だ。

　カギとなるのは、お問い合わせの機種型番を入力すると、瞬時に製品情報と各種支援情報を表示させる機能である。

アフターサービスだけでなく、パイオニアの技術力への評価も高い。写真はハイビジョンプラズマTV「PDP-607HX」、HDD/DVDレコーダー「DVR-DT95」

　コミュニケーターは画面に表示される支援情報をスピーディーに検索し、これを参考にしながら、より専門的な相談内容に的確に回答している。

　情報の更新も徹底している。情報支援担当者が、毎日の相談事例から相談頻度の多いものを抽出し、支援情報として元データに追加している。

　高い顧客満足度を得るためには、情報システムの環境整備や社内の情報共有も重要だ。「だが、最終的にはコミュニケーター自身が、『お客様とパイオニアとの重要な接点としての役割を担っている』ということを強く意識するのが肝心。こうした一人ひとりの意識が、お問い合わせいただいたお客様から『ありがとう』と言っていただける高い顧客満足度を支えている」（長島氏）。

　高い技術力を誇るパイオニアならではのITによるサポート支援体制と、きめ細かい配慮を地道に蓄積する努力と意識が、高い評価の根底にある。

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