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藤村 広平(ふじむら・こうへい)

日経ビジネス記者

藤村 広平

早稲田大学国際教養学部卒業、日本経済新聞社に入社。新聞の編集を担当する整理部での勤務、総合商社のインド法人でのインターン研修などを経て、企業報道部で自動車業界を担当。2016年春から日経ビジネス編集部。岩手県出身。趣味はコントラバスの演奏、一眼レフカメラのレンズ集め(Nikon派)、不動産情報サイトの閲覧。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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 幼少時からそばアレルギーでした。そばを食べると頭痛がひどいのです。私があまりに嫌がるので、好き嫌いに厳しかった両親も小学校にあがるころから「そばだけは食べなくていい」と許してくれるようになりました。ところが先日、近所のスーパーで、間違ってカップ麺の天そばを買ってきてしまったのです。
 もう夜も遅いし、交換に戻るのも面倒。なにより腹が減ってしょうがない。
 決死の思いで食べた「緑の○○○」でしたが、なんなく完食。頭は痛くなりません。そういえば以前、フランス料理の「ガレット」を、そば粉が入っているとは知らずに食べたときにも問題なかった。そもそもネットで調べると、そばアレルギーの症状に頭痛は含まれていない。
 思い込みほど怖いものはない。日々の取材でも気をつけなくては、と気を引き締めました。

もう迷わせない! 消費多様化の終わり

パルコ店員の接客は来店前から始まる

2017年8月4日(金)

 選び疲れた消費者は店員による的確なおすすめを求めている――。日経ビジネス7月31日号の特集「もう迷わせない! 消費多様化の終わり」で取り上げたように、これが現在の消費の傾向であり、多くの企業が対応を模索している。

 消費者に的確な提案をするには、顧客の普段の生活にまで深く入り込み、潜在ニーズをくみ取る必要がある。だが店員は品出しや精算など複数の業務をこなさなければならず、店頭に立つ時間の全てを接客に費やせるわけではない。充実した接客を通じて的確なおすすめを実現するには、どうすればいいか。

 この問いに対して、一つの解を見出した企業がある。J・フロントリテイリング傘下でファッションビルを運営するパルコだ。

 「お客が来店してから、店頭だけで商品を選んでもらう方式はもう限界。来店前に、お客とのコミュニケーションを最大化する方策が必要だった」

 パルコが2015年3月に公開したスマートフォン向けアプリ「ポケットパルコ」。執行役の林直孝氏は同アプリの配信の狙いについて、そう語る。

 ポケットパルコの起動画面は、写真SNSのインスタグラムに似ている。画面に並ぶのは四角形のスナップ写真の数々。込み入った商品説明は排し、そのぶん写真を次々とスクロールできる仕様だ。写真をタップすると商品に関する短い「記事」が現れる。パルコに入居する全国約3000のアパレル店の店員がそれぞれ執筆を担当し、気に入った記述にはユーザーが「いいね!」を押す感覚でクリップできる。

 パルコは入居テナントから賃料を得る事業モデルで、顧客に商品を販売するのは各アパレル企業だ。パルコは各テナントの営業をサポートするため、スマホ上で接客できるプラットフォームを提供している格好だ。そして実際の店舗での接客力と同様に、店員はアプリ向けに、どんな言葉を書き込むかによって、売れ行きが変わってくるのだ。

ポケットパルコの画面。起動直後(左)はインスタグラムのようなイメージ。写真をタップすると商品に関する「接客」記事(右)があらわれる

店員の主観も交えておすすめ

 ポケットパルコが一般的なインターネット通販サイトのアプリと違うのは、店員が執筆するコメントの内容が、商品そのものの説明にとどまらない点だ。

 白色のブラウスなら「淡いトーンなのでワイドパンツもフェミニンに着こなせますよ♪」。花柄のあしらわれたスカートなら「一気に華やかになるスカートです。穿き心地も抜群です★」――。商品そのものではなく、商品とあうコーディネート全体を提案する。あるいは店員の主観をふんだんに盛り込み、商品を身にまとって街に出かけたときの気分まで想像させてくれる。

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私の仕事は経営することではなく、リーダーであることです。

ジェンスン・フアン エヌビディア創設者兼CEO