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「君ならできる!」と言われても困りますよね

サービス業の経営に「科学」を導入する

2015年11月11日(水)

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日本経済にとって喫緊の課題であるサービス業の生産性向上。この分野で長く研究を続ける内藤耕氏が、その考え方と進め方を分かりやすく解説します。連載第2回目は、生産性向上の基本概念について。「頑張れ!」「君ならできる!」という精神論でなく、機械化・コンピューター化でもない。サービス業の生産性向上には、新たなアプローチが必要だと言います。

前回は、日本のサービス業が「股裂き状態にある」という指摘で終わりました。品質向上と経費削減、両方のプレッシャーを同時に受けているということですね。

内藤:そうですね。スーパーの食品売り場をのぞいてみてください。一人暮らしの高齢者が食べ切れるように、2、3切れの刺身パックを置いているスーパーもあります。店側の手間は増えますが、消費者のニーズに応えるためには、そうせざるを得ない。手間が増えた分を価格に転嫁できればいいが、店舗間の価格競争は相変わらず激しいので、価格を上げるどころか、下げる圧力がかかっている。

 ではどうするか。生産性を上げるほかないわけです。生産性は、付加価値を労働投入量で割った数値です。付加価値は品質です。労働投入量はコストです。ですから、品質を上げることと、経費を削減すること、この2つに一発で答えられるのが、生産性の向上なんですね。この点を指摘する人はあまりいませんが、サービス業の現場を回ると、みんな股裂き状態に苦しみ、その苦しみを和らげるために、自ら生産性向上に取り組み始めたのです。

モチベーションは大事。でも、もっと科学的に

「頑張れ」と社員の尻をたたけば、そこそこ生産性は上がると思いますが、それも限界なのでしょうね。

内藤:そう、まさしくそこが大事で、次の話題になるんですね。

 「頑張れ」「何とかしろ」「君ならきっとできる」というのは、根性の世界です。サービスを提供するのは人なので、「モチベーションが大事」「従業員満足を高めよう」という心の部分に目が向きがちです。もちろん、従業員のやる気を引き出すのは大事です。ただ、それだけで何とかなる段階は過ぎました。

 経費を削減しながら、品質を上げるという二律背反を実現するには、仕事のプロセスを抜本的に見直さなくてはいけない。他社に負けないように頑張るのではなく、自分との戦いです。これから先は生産性向上の仕組みを構築できた企業だけが、生き残るのだと思います。

一体、どうすれば生産性を引き上げられるのでしょう。

内藤:私は、サービス業に科学を導入したいと思っているんです。

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「「君ならできる!」と言われても困りますよね」の著者

内藤 耕

内藤 耕(ないとう・こう)

サービス産業革新推進機構代表理事

世界銀行グループ、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターを経て現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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