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日本人はなぜ「お詫び」が好きなのか

社会心理学の専門家に聞く企業が陥る謝罪失敗の法則

2015年12月7日(月)

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 12月7日号日経ビジネスの特集「謝罪の流儀」では、旭化成やトヨタ自動車、タカタなど最近起きた具体例を挙げながら、企業のリスク管理について分析した。

 ソーシャルメディアの普及により、世論の生まれ方は一変したが、「謝罪好き」という日本人の国民性は変わっていない。日本人に適した危機管理を実践しなければ、企業は取り返しがつかないほど大きな傷を負うことになる。

 良い謝罪・悪い謝罪について、『失敗しない謝り方』著者の大渕憲一・東北大学大学院教授(社会心理学)に話を聞いた。

(聞き手は林英樹)

ここ数年、メディアを通じて企業の謝罪会見をよく目にします。足元では横浜の「傾きマンション」問題で会見を開いた旭化成が印象的でした。

大渕:あの会見では、旭化成の浅野敏雄社長が涙を流しましたね。あれが良くなかった。これから問題を解決していくという最初の段階で、被害者側が求めていたのはしっかりとした対応だったはず。具体的な話までしなくても、しっかりとやってくれるという信頼感を求めていた。それなのに涙という情緒的な反応を見せ、被害者側の期待に応えられなかった。

 涙を全否定するわけではありません。ただ、すべての手を打ち、問題が解決した後に、流すべきでした。もちろん戦略的に泣いたわけではないのでしょうけど。トヨタ自動車の豊田章男社長が米公聴会で流した涙も同じです。涙は、自らが被害者だとアピールしているかのような印象を与えます。絶対に取ってはいけない行動のひとつですね。

大渕 憲一(おおぶち・けんいち) 東北大学大学院文学研究科教授。人間の攻撃性や紛争解決などの心理的解析を研究する社会心理学者。2006年まで日本犯罪心理学会会長も務めた。主な著書に『失敗しない謝り方』(CCCメディアハウス)、『満たされない自己愛 現代人の心理と対人葛藤』(ちくま新書)など。秋田県出身

旭化成の浅野社長の涙を、「リーダーシップの欠如」と受け止めた日本人が多かったようです。

大渕:そうでしょうね。情緒的な反応はマイナスにしかなりません。ただ一方で、消費者は謝罪会見だけでその企業やトップを判断するわけではありません。何をしてきたかという背景まで踏まえて判断しますが、旭化成の場合にはその背景の部分も見えにくかった。

旭化成の会見で涙以外に失敗はなかったのでしょうか。

大渕:一概に謝罪と言っても、そこにはいくつかの要素が含まれていることに注意しなければなりません。相手にお詫びする「謝罪」以外に、言い訳を伝える「弁解」、故意ではなかったなどと主張する「正当化」、無実を訴える「否認」があります。これらを一括して「謝罪」と呼ぶために誤解が生じることになります。

どういうことでしょうか。

大渕:恐らく旭化成はこの4要素のうちの「謝罪」を伝えるための会見にしようという意図を持っていました。ですが、結果として、「弁解」や「正当化」などの要素も入り混じったために中途半端なものになってしまったのです。

 これは旭化成だけの問題ではありません。多くの企業が同じようなミスをしています。責任を認めたくないという思いが当然あり、その結果、先々のことまで考えて発言してしまうからです。でも、それは中途半端なだけでなく、不純な感じになってしまう。世間に悪い印象を与えることになるのです。

コメント14件コメント/レビュー

ほんとうに、日本人は「お詫び」が好きなのか?わたしは、ただ謝るだけの会見など無意味だと思っている。謝ってしまえば、半年後はみな忘れてるっていう姿勢がだいきらいだ。単に、マスコミが「お詫び」させて人を吊し上げるのが好きなだけだと思う。(2017/06/27 00:12)

「謝罪の流儀 炎上の旭化成、火消しのトヨタ」のバックナンバー

一覧

「日本人はなぜ「お詫び」が好きなのか」の著者

林 英樹

林 英樹(はやし・えいき)

日経ビジネス記者

大阪生まれ。神戸大学法学部卒業後、全国紙の社会部記者として京都・大阪で事件を取材。2009年末に日本経済新聞社に入り、経済部で中央省庁担当、企業報道部でメディア・ネット、素材・化学業界などを担当。14年3月から日経BP社(日経ビジネス編集部)に出向し、製造業全般を取材している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

ほんとうに、日本人は「お詫び」が好きなのか?わたしは、ただ謝るだけの会見など無意味だと思っている。謝ってしまえば、半年後はみな忘れてるっていう姿勢がだいきらいだ。単に、マスコミが「お詫び」させて人を吊し上げるのが好きなだけだと思う。(2017/06/27 00:12)

◆記事タイトルから「お詫び好きの日本人」を世界基準で特異な存在扱いしてる印象を受けたのですが、米国人も謝る様になって来たという内容にそぐわないのではないでしょうか?
◆確かに旭化成の謝罪会見は問題が多かったのかもしれませんが、それでも逃げ続ける三井不レジに盾扱いされて矢面に立たされている状況を考えると少し同情心も湧き、それほど責める気にはなりませんでした。(2015/12/07 14:53)

私自身、元々好きだった時代劇が定年退職後さらに好きになった。というか、テレビで手抜き番組が多くなったので、再放送でも再再放送でも時代劇を見ている方が楽しめるのだ。毎週違ったネタで放送される時代劇の多くは筋書きはほとんど同じで、慎ましく生きている正直者と、それらを苛めたり苦しめたりする悪者(悪代官が代表例)がいて、悪者を懲らしめる「正義の味方」が主人公である。現代の多くの日本人は「時代劇はワンパターンで面白くない」と言うが、会社などが失態を犯せば「悪代官」に当て嵌めて、彼らを徹底的に「やっつける」事を期待する。不買運動がそれなら自らも積極的に参加する。だから言い訳するよりも、経営者が「激しく」謝ると満足してしまう。事件の真相が何で、再発防止には何が必要か等に多くの興味はない。多くの場合、1年も経てば殆どの人の記憶から消えてしまう。同じ過ちが繰り返されても再発防止の仕組み作りよりは謝罪を要求して、社長が謝れば満足してしまう。まるでマンネリ化した時代劇と同じなのだ。生の世の中がこれでは進歩がない。そろそろ徹底的に原因を究明し再発防止策を後押しする国民に生まれ変わろうではないか!(2015/12/07 14:31)

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川野 幸夫 ヤオコー会長