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「なぜ社長が謝らない!」

横浜「鉄筋切断マンション」問題がこじれた本当の理由

2016年4月6日(水)

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 「なぜ未だに社長が出てきて謝らないんだ!」「こんな空疎な誠心誠意という言葉は聞いたことがない」

 建物が傾いた結果、販売した住友不動産(施工は熊谷組)が全棟建て替えを提案するに至った横浜市西区のマンション。3月26日土曜日に開かれた説明会で、幾度となく住民側から住友不動産に対して厳しい言葉が浴びせられた。

 同マンションを巡っては2013年春、住民が渡り廊下にずれがあると事業者側に指摘。その後、2014年に建物を支える杭の施工不良が明らかになった。更に2016年3月に調査で、新たに地下ピットで配管を通す穴(スリーブ)を開ける際に23カ所で鉄筋を切断していたことなどが判明した。そして3月5日、住友不動産は「将来にわたって建物の安全性が確保できない」として全棟建て替えを住民側に提案。26日はその詳細を伝える場だった。

 住民の追求の厳しさは、とどまることがなかった。ほとんどの住民が最初の問題指摘から3年間、対応を引き伸ばされてきたと受け止めている。そもそも建築に詳しい住民がいなければ、泣き寝入りになった可能性も高かったという。

住民説明会に臨んだ住友不動産と熊谷組の担当者

リスクマネジメントの失敗

 記者は昨年末、日経ビジネスにおいて「謝罪の流儀」という特集を執筆した。昨年起きた様々な企業不祥事において、各社がどう対応したかを取材してまとめたものだ。その観点で言うと、今回のケースはリスクマネジメントの典型的な失敗と言える。こうした場合、社長が出来る限り早く出てきて直接謝罪するのが鉄則だ。

 ここまで解決が長引いた経緯と、全棟建て替えという提案の重さ。メディアに属する人間の感覚としても、このタイミングで顧客に対して社長が謝罪することに特に違和感はない。ところが、住友不動産は頑なに社長による謝罪を拒んでいる。そこで、本件を担当する住友不動産の取締役に説明会後、「社長は住民の意向についてどう言っているのか」と尋ねてみた。

 答えは「当初から私が担当していて経緯結果も熟知していますから、(自分が)社の代表、責任者として当たれということだと思います」というものだった。

コメント15件コメント/レビュー

>非論理的な人々に歩調を合わせる気もさらさらない。
という考えこそ、荒れて収束しない原因だと思います。たぶんこの方が今時の社長になったら、謝罪会見は無駄に荒れるのでしょうね。

問題発生時に行う謝罪により目指すことの本質は、被害者に愛し単に歩調を合わせたりひたすら謝ったりすることではなく、怒って感情的になっている被害者に対して「感情をなだめ、余計に荒立てず、論理的に話を進められる土壌を整えること」であるからして、上記意見は(理解はしますが)目的適合性を著しく欠く上に人の心を捉えられないEQ(懐かしい言葉ですみません)の低い対応に見えます。
責任者・責任割合の決定などは法と論理に基づいて粛々と進めれば良いのですが、簡単にそんな話ができないから問題なのにね。とりあえずもう一回記事を読んだら如何でしょうか。(2017/06/27 15:59)

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「「なぜ社長が謝らない!」」の著者

広岡 延隆

広岡 延隆(ひろおか・のぶたか)

日経ビジネス記者

日経コンピュータ編集部、日本経済新聞産業部出向を経て2010年4月から日経ビジネス編集部。現在は自動車など製造業を担当している。これまでIT、電機、音楽・ゲーム、自動車、製薬産業などを取材してきた。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

>非論理的な人々に歩調を合わせる気もさらさらない。
という考えこそ、荒れて収束しない原因だと思います。たぶんこの方が今時の社長になったら、謝罪会見は無駄に荒れるのでしょうね。

問題発生時に行う謝罪により目指すことの本質は、被害者に愛し単に歩調を合わせたりひたすら謝ったりすることではなく、怒って感情的になっている被害者に対して「感情をなだめ、余計に荒立てず、論理的に話を進められる土壌を整えること」であるからして、上記意見は(理解はしますが)目的適合性を著しく欠く上に人の心を捉えられないEQ(懐かしい言葉ですみません)の低い対応に見えます。
責任者・責任割合の決定などは法と論理に基づいて粛々と進めれば良いのですが、簡単にそんな話ができないから問題なのにね。とりあえずもう一回記事を読んだら如何でしょうか。(2017/06/27 15:59)

「なぜ社長が謝らない!」の心情には、会社全体としての不手際との認識があるのであれば、会社の代表である社長が、会社としての謝罪をせよとの思いがあるのだと思います。その上で、原因が何だったのかという時点で、現場の責任者の謝罪が行われるという順序になるのだと思います。その順序が逆になると、「会社は一部の部門の不手際なのだから、その部門だけで対応して謝れば良いと考えている。会社全体としての責任は感じていない」との解釈となり、怒りが増幅されるのではないでしょうか?(2016/12/12 18:28)

これ難しい問題ですね。被害者が日本人相手なら責任者の謝罪が早期収拾につながるものの、海外では必ずしも当てはまるわけではない。シンドラーエレベーターが日本から事実上撤退するそうですが、彼らは正に日本人の気質というものを見誤ったから10年レベルで恨みつらみが残り撤退を余儀なくされるところまで追い込まれた。企業が海外進出する際の進出先での対応の恰好の教訓にもなるかと思います。(2016/04/06 12:26)

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