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華僑がクレームを喜ぶ3つの理由

2017年3月15日(水)

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 日本人は、マーケティングやマネジメント、コミュニケーションまでなんでもアメリカで流行っている手法と聞けば取り入れてしまいがちです。それは仕方のない部分もあります。アメリカに赴任している人たちが、その企業のエリートである場合が多いからです。でも本当にそうでしょうか?

 欧米は言わずと知れた契約社会です。日本はそうではありません。古くから話し合い社会なのです。話し合いをDNAに刻まれた日本人が欧米流を取り入れるのは元々難しいのです。そのあたりは最近の日本企業の多くが国際社会で苦戦を強いられているのを見ても明らかです。

 特にアメリカから輸入されたロジックやノウハウは取り扱いに注意が必要です。それは国の成り立ちを考えればすぐに合点いっていただけるはずです。アメリカは建国300年弱の移民国家です。人種のるつぼと表現されるように多種多様な民族や考え方の人が集まっています。一方、日本はほぼ単一民族です。

アメリカでも強い華僑から学べること

 では日本人はどうすればいいのでしょうか? 同じアジア人で世界各国で活躍している華僑から学ぶことをお勧めします。そんなことをしたらアメリカ流から遠ざかってしまうという心配は無用です。アメリカにおいて華僑のロビイストも多くいます。華僑はアメリカでもうまくやっているのです。

 日本は島国で他国の情報が入ってきたり、流出したりしにくい環境下にありました。簡単な表現をすれば土着の文化なのです。一方、華僑である華人たちの祖国中国は大陸続きで、常に攻め攻められを繰り返し、交渉が非常に熟練されているのです。インターネットの出現により、日本も国境なき戦いへの参戦を余儀なくされた今、同じアジア人の華僑から学ぶのは非常に有益なのです。

 ビジネスは武器を使わない戦争と言われて久しいですが、母国中国を出て他国で立身出世しようと考えている華僑にとってもそれは同じです。面子社会の中国では一度他国に出たら成功せずに帰郷することは許されません。そんな華僑たちのビジネス手法は時にはずるい、と感じる部分も少なくありません。ですが、今はグローバル社会、様々な価値観や文化を受け入れ、理解できる人が有利なのはいうまでもありません。

 華僑たちが口にする言葉に「ずるい=賢い」「賢い=ずるい」があります。それをそのまま日本社会に持ち込めば、嫌な奴の烙印を押され、損をしてしまうかもしれませんので、本連載はそのずるい思考を日本流にアレンジし、そのずるさをゆるくしたものをご紹介しているので「ずるゆる」なのです。

クレームやトラブルを喜ぶだけで優位に

 ビジネスパーソンの気が滅入る事柄の1つに、クレームやトラブル処理があります。ですが、これは考えようによっては何事にも代え難いチャンスになります。クレームは無料でお客さんが商品開発やサービスのあり方を教えてくれます。商品開発には膨大な予算が必要になりますし、サービス教育も同様にお金がかかります。それをお客さんが無料で教えてくれるのですから、華僑たちは喜んでその対応を買って出ます。

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「華僑がクレームを喜ぶ3つの理由」の著者

大城 太

大城 太(おおしろ・だい)

前仲原物産社長

大学卒業後、外資系金融機関、医療機器メーカーを経て、華僑の大物と言われる人物に師事。起業1年目でアルバイトと2人で年商1億ビジネスを作成。現在、前仲原物産、エスディーメディカルなど5社の代表を務める。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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ビル・エモット 英エコノミスト誌元編集長