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【お詫びの作法】3つの禁句・禁じ手にご用心

2015年7月1日(水)

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日経デジタルマーケティングは、書籍『ネット炎上対策の教科書 攻めと守りのSNS活用』をまとめた。このコラムでは、その関連記事を紹介していく。第5回はお詫びにおける禁句・禁じ手について。

 炎上の火種を早期に発見し、社内調査を済ませてスピーディーにお詫びを掲載することで「神対応」と評価が上がる──。そんな目論見も、お詫び文面に不備があればもろくも崩れ去ってしまう。ここでは、お詫びにおける禁句・禁フレーズ、禁じ手について説明したい。

1.誤解を招いた

 お詫び文の常套句といってもいい頻出フレーズだが、この言葉を用いる場面ではないところで使ってかえって反発を浴びるケースが目立つ。

 誤解を招くとは、自分の真意とは異なる解釈を相手がしてしまうような、拙い、不十分な表現によって混乱が生じることだ。考え方に問題はなく、伝え方に問題があったということである。そして前後の表現によっては、「正しく解釈してくれた人もいるのに伝わらない人もいる」と受け取り手側を暗に批判しているようにも聞こえてしまう、慎重な使用が求められる言葉でもある。いずれにしても、誤解を招いたと表記する以上は、「正しくはこうである」と、真意の説明を同時にする必要がある。

 ところが誤解でもなんでもない一方的な問題発言を、「誤解を招いた」と詫びる不可解な例が後を絶たない。

 人気音楽ユニット「スキマスイッチ」が2015年2月、コンサート中のMC(歌唱の合間の会話)でツアー中に立ち寄った秋田の料亭について名指しで「ハタハタが1匹しか出なかった」「きりたんぽも量が少ない」などと批判したことがあった。実際はイベント運営会社が予算の都合で1匹にするように指定し、店側はライブに合わせて深夜に店を開けたりメニューを変えたりと最大限のもてなしをしていたため、ファンからその発言を伝え聞いた料亭の女将の娘が怒り心頭でツイートしたことで経緯が明らかになり、批判の矛先はアーティスト側に向けられることになった。そして所属事務所が公式サイトで公開したお詫びの文面がこちらである。

 「御飲食店様からは、適切なサービスのご提供を頂きましたにも関わらず、ライブのMC内で誤解を招くような表現をしてしまった」──。

 誤解なら発言の真意は何だったのか。もちろん説明はない。誰が読んでも違和感を感じる「誤解」の誤用で、鎮火どころか再炎上することになった。

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「【お詫びの作法】3つの禁句・禁じ手にご用心」の著者

小林 直樹

小林 直樹(こばやし・なおき)

日経デジタルマーケティング記者

2007年「日経デジタルマーケティング」の創刊に参画。現在同誌記者。1999年の東芝ビデオクレーマー事件の取材をきっかけに、ネット“炎上”案件の取材、執筆、講演がライフワークになっている。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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