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挨拶しながらお客さんを名前で呼べるかが勝負

接客の基本が崩れれば店は廃れる

2016年5月23日(月)

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 東京都町田市にある電器店「でんかのヤマグチ」。山口社長は社員が顧客と出会った際に、挨拶をしながら相手を名前で呼べるかどうかを重視する。なぜそこまで徹底するのか。背景には、顧客の心理に配慮した強い思いがある。今回は、コミュニケーションの基本である挨拶へのこだわりを解説する。

 店の売れ行きが悪くなったり、悪くならないまでも業績が伸び悩んだりした場合、おおむね共通した原因がある━━。

 50年余り商売人として生きてきた私の経験から導き出した結論です。具体的には何か。それは商売の基本がどこか疎かになっている点にあります。

 商売の基本とは、店に入ってきたお客さんに対して目線を合わせて「いらっしゃいませ」と挨拶する。お客さんが商品の説明を聞きたそうにしていれば、素早く駆け寄って声を掛ける。レジでお客さんを待たせない。商品を買ってくれたお客さんに「ありがとうございました」とお礼を言う……。こうしたところです。

 文字にすると「ああ、なんだ。そんなことか」と当たり前のように思うかもしれません。しかし、商売がうまくいかないときは、だいたい決まってこの当たり前のことが「馴れ」で疎かになっているのです。

社員には得意客の名前を覚えるように求める(写真:菊地一郎、以下同)

得意客に絞れば名前は覚えられる

 ヤマグチの場合、この商売の基本が疎かになっていないかどうかをチェックする簡単な方法があります。それは、社員が既存のお客さんを名前で呼んでいるかどうかを確認すること。既存のお客さんは顧客台帳で名前や住所、購入履歴などを管理していますし、訪問営業も店舗営業も担当するお客さんを決めています。ですから、人数を絞り込んで気をつけていれば、名前は覚えられるのです。

「他店より高い! 「でんかのヤマグチ」 “高売り”の秘密」のバックナンバー

一覧

「挨拶しながらお客さんを名前で呼べるかが勝負」の著者

山口 勉

山口 勉(やまぐち・つとむ)

ヤマグチ代表取締役

1965年に東京・町田市でパナソニック系列の家電販売店「でんかのヤマグチ」を創業。90年代後半、大手量販店の進出を受け、訪問販売を主軸にきめ細かなサービスを提供する経営へ転換。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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