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100人のお客より1人の熱烈なファン

営業の担当世帯を大きく減らした理由

2017年9月29日(金)

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 東京都町田市の電器店「でんかのヤマグチ」。今年7月から、営業担当者が受け持つ顧客の数を減らし始めた。20年ほど前、家電量販店に囲まれたとき、3万人いた顧客を1万人に絞り込んでサービスを徹底し、生き残った山口社長。その顧客をさらに絞り込むという。大きな決断に至った理由とは。

 お客さんをもっと減らしたい――。こう書くと驚くかもしれません。しかし、私は今年7月下旬から、本気でこう考えて実行に移しました。

 従来、ヤマグチの訪問営業担当者や店舗スタッフは、1人当たり500世帯弱のお客さんを受け持ち、過去の販売データを基に家電の買い替えを促したり、サービスを提供したりしてきました。これを1人当たり400世帯弱に絞り込むことにしたのです。今年7月から絞り込みの作業を社員に指示しました。

顧客を約2000世帯減らす

 20年前、家電量販店に囲まれたとき、私は約3万世帯あった顧客を3分の1に当たる約1万世帯に減らし、値引きしない代わりに手厚いサービスを提供する商売に切り替えて生き残りました。しかし、最近では、1万世帯でもまだ多いと思うようになったのです。

 ヤマグチの社員は管理部門を除く営業担当者が21人(リフォーム担当4人を含む)います。1人当たり100世帯お客さんを減らすと、単純計算で全体のお客さんの数は、1万世帯から7900世帯に減ります。これくらいがちょうどいいのではないかと思ったのです。1人当たり400世帯弱なら、メリハリをつければ、訪問営業担当者が1カ月1回、各世帯を訪問することができます。

訪問営業担当者は顧客の絞り込みを始めている。写真は訪問営業車「シマウマカー」(写真:菊池一郎)

 ただし、やみくもにお客さんを減らすわけではありません。上得意さんに絞り込むわけですから、明確な基準があります。以前の連載(「お客さんはえこひいきしていいのです)で、お伝えしたように、ヤマグチでは購買頻度と累計購入額で、お客さんを9つに区分しています。

 このうち、過去1年以内に1万円以上の購入履歴があるお客さんを優先的に残し、それ以外のお客さんは購入頻度と累計購入額が少ない順に400世帯弱になるまで顧客台帳から外すように社員に指示したのです。

「他店より高い! 「でんかのヤマグチ」 “高売り”の秘密」のバックナンバー

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「100人のお客より1人の熱烈なファン」の著者

山口 勉

山口 勉(やまぐち・つとむ)

ヤマグチ代表取締役

1965年に東京・町田市でパナソニック系列の家電販売店「でんかのヤマグチ」を創業。90年代後半、大手量販店の進出を受け、訪問販売を主軸にきめ細かなサービスを提供する経営へ転換。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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