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お客さんはえこひいきしていいのです

購買時期と金額で9つに分類

2016年9月30日(金)

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東京の郊外、町田市で“稼ぐ町の電器店”として知られる「でんかのヤマグチ」。実は購買時期と金額によって、顧客サービスに差を付けている。9つに分類する徹底ぶりだ。得意客には手厚いサービスを、そうでない顧客にはそれなりにといった形で違いを持たせる。なぜ、えこひいきをするのか。今回はその真意を解説する。

 庭の植木の水やり、食料品などの買い物代行、家の掃除……。

 ヤマグチでは、家電の販売という「表サービス」だけでなく、お客さんの困り事があると、社員が「トンデ」行って生活のサポートをする「裏サービス」を提供していると以前説明しました。

 しかし、この話をすると「すべてのお客さんに表と裏、両方のサービスを提供しているのですか」とよく聞かれます。答えはノーです。社員の数が40人程度のヤマグチにとって、すべてのお客さんに手厚いサービスを提供するのでは人手が足りなくなってしまいます。

ヤマグチでは購買頻度と累計金額によって顧客を9分類している

 では、どうしているのかというと、お得意さんを絞り込んで手厚いサービスを提供しているのです。既存のお客さんに対して、積極的に対応の仕方を変えていいと私は考えています。実はヤマグチでは、2つの軸によって、お客さんを明確に9つに区分しています。

 1つは購入時期です。直近に購入した時期が1年未満、1年以上~3年未満、3年以上~4年未満の3種類です。1~3という呼び方をします。2つ目は累計購入金額。100万円以上、30万円以上~100万円未満、30万円未満の3ランク。A~Cと呼んでいます。

 つまり、お客さんのランクをA1~C3まで9つに分けているのです。中にはヤマグチから最近足が遠ざかり、C3より下(ランク外)になるお客さんもいます。既存のお客さんがどのランクに属するかは、最低でも半年に1回は統計を取って変化を見ています。

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「他店より高い! 「でんかのヤマグチ」 “高売り”の秘密」のバックナンバー

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「お客さんはえこひいきしていいのです」の著者

山口 勉

山口 勉(やまぐち・つとむ)

ヤマグチ代表取締役

1965年に東京・町田市でパナソニック系列の家電販売店「でんかのヤマグチ」を創業。90年代後半、大手量販店の進出を受け、訪問販売を主軸にきめ細かなサービスを提供する経営へ転換。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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