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データ+生の情報で顧客ニーズを逃さない

大切なのは細かい変化を見落さないこと

2016年12月26日(月)

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東京の郊外、町田市で“稼ぐ町の電器店”として知られる「でんかのヤマグチ」。山口勉社長は、データから顧客ニーズをつかんだ後も満足せず、細かい変化を見続ける。生の情報と組み合わせて仮説を立て、新しい販売方法を考える。今回は移ろいやすい顧客ニーズのつかみ方を解説する。

 一度顧客ニーズを導き出した後も、再度データをよくチェックする――。

 これは私が自分に言い聞かせていることです。お客さんのニーズは絶えず変化しています。その変化の兆候を素早く、かつ的確に捉えるには、極端な言い方をすれば、一度データから導き出した結論を再度疑ってみることが大切です。そこに新しいニーズが隠れていることがあるからです。

「新規購入客数実績表」。ヤマグチの新規客が購入した商品の内訳のデータを収集している

新規客のニーズを掘り下げて商機につなげる

 具体例で説明しましょう。上の写真の表は、ヤマグチの新規客が購入した商品の内訳を示した「新規購入客数実績表」です。新規客は、小物などのその他を除くとエアコン(写真のAC)を購入する人が圧倒的に多い。おそらく暑い時期に故障するなどして、急きょ買わざるを得なくなるケースが増えるのだと思います。

 

 エアコンのニーズが高いので、「(室外機などの)設置が難しい工事でも請け負います」というチラシや店頭ののぼりを作って、お客さんにアピールしたところ、販売台数が伸びました。この経緯については、以前の連載で説明したと思います。

 この結果に一度は満足した私ですが、新しい傾向がないかどうか、その後もチェックを続けました。すると、気付かなかった兆候が浮かび上がったのです。

「他店より高い! 「でんかのヤマグチ」 “高売り”の秘密」のバックナンバー

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「データ+生の情報で顧客ニーズを逃さない」の著者

山口 勉

山口 勉(やまぐち・つとむ)

ヤマグチ代表取締役

1965年に東京・町田市でパナソニック系列の家電販売店「でんかのヤマグチ」を創業。90年代後半、大手量販店の進出を受け、訪問販売を主軸にきめ細かなサービスを提供する経営へ転換。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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夢の実現にあたっては強く「念ずる」。そうした心構えを支えにビジネスの世界の荒波を渡ってきました。

後藤 忠治 セントラルスポーツ会長