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ANA、JALが接客コンテストを開くワケ

「誉める場」がスタッフの接客スキルを磨く

2017年1月12日(木)

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 昨年末、大手航空会社では恒例となった、ある行事が開催された。空港の地上係員(グランドスタッフ)の接客スキルを競うコンテストだ。近年は搭乗手続きの自動化が進み、国内線ではチェックインカウンターに立ち寄らない利用者も増えている。一方で、旅に不慣れな人や、身体の不自由な人にとって、空港を知り尽くした係員は貴重な存在となる。

 全日本空輸(ANA)は2008年度から、「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」をスタート。日本航空(JAL)は、約10年前に成田空港を皮切りにスタートしたアナウンス技術コンテストを発展させる形で、訓練施設が整った2012年度から、「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」を始めている。

 2016年度でANAのコンテストは9回目、JALは5回目を迎えた。このほかにもANAでは、予約案内やマイレージの問い合わせを受けるグループ会社で、電話応対力を競うコンテストを2003年から開催しており、14回を数えている。

 今では両社とも、地上係員のほかにも、ANAでは客室乗務員の、JALでは整備士などのスキルを競う大会を開いており、それぞれの社員のスキルアップの目標となっている。

 両社とも、もともとは各部署のイベントとして開いていたものを、全社での取り組みに発展させてきた。10年近い歴史を持つ地上係員のコンテストは、どのようなスキルを中心に審査し、どういう成果をもたらしているのだろうか。

 ここ数年、地上係員のコンテストをJALは11月、ANAは12月に開催している。航空会社が最も忙しいのは夏休み期間で、年度末も何かと空港は混雑する。ANAでは5回目まで、このコンテストを3月に開催していたが、6回目からは年末年始の混雑期前の12月上旬に移した。

 JALは11月15日に20116年度の本選を開催。国内空港部門9人と海外空港部門3人に分けて審査し、国内部門は羽田で国際線を担当する町野玲奈さんが、海外部門はソウル・金浦空港の金健東(キム・グォンドン)さんが優勝した。

ANAの「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」の様子(撮影:吉川 忠行、ほかも同じ)
JALの「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」の様子

 次のページでは、まずJALのコンテストの様子からレポートしよう。

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「ANA、JALが接客コンテストを開くワケ」の著者

吉川 忠行

吉川 忠行(よしかわ・ただゆき)

Aviation Wire編集長

ライブドアで同業初の独自取材部門「ニュースセンター」立ち上げに参画。ライブドア事件も内側から報じる。退職後はAFP通信社等で取材を続け、2012年2月Aviation Wire創刊。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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檜山 敦 東京大学先端科学技術研究センター 講師