• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

ポイント活用のカギは「自分カスタマイズ」

小売業、最新デジタル事情(上)

2015年7月30日(木)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 顧客データを取得してプロモーションをカスタマイズ。あるいは、モバイルやソーシャルを活用して顧客接点を強化。そんなことは分かっている、という読者もいるかもしれない。

 では、注文の8割をリピート客が占めるECサイトが誇る究極のカスタマイズ手法をご存じだろうか。あるいは、RFID(非接触型ID)付きリストバンドのおかげでスタッフから名前で呼ばれるディズニーワールドの仕組みはどうだろう。また、モバイルで事前に注文・決済できるスタバの最新手法や、ジーンズのタグをスキャンすると好みのサイズが試着室に運ばれる衣料品店があることは、ご存じだろうか。

 進化するデジタル技術と顧客データを組み合わせると、びっくりするようなサービスが可能になる。最新のトレンドは、①自分カスタマイズ②デジタルを意識させない次世代デジタル体験③モバイル第一主義④どこでもお買い物⑤ソーシャルで刺激、の5つだ。本稿では、これらの最新トレンドをご紹介しよう。

「自分カスタマイズ」とは何か

 新たなデータの解析技術が続々と登場しビジネスに活用されるようになると、企業はこれまで以上に、特定の消費者に的を絞り込み、「カスタマイズ」したコミュニケーションを実現できるようになるだろう。

 例えば、米国で乳幼児の衣服やマタニティ衣料の会員制セールスサイトを運営するズーリリー(Zulily)は、顧客データを活用して究極のカスタマイズ情報を提供している。

 同社は、毎日最大100のセールスイベントと最大9000種類の新たな商品を提供している。他では入手ができない独自の商品ラインナップを武器に売り上げを拡大してきた。

 現在は以前よりパワーアップし、すべての消費者がそれぞれ毎回違ったホームページを見ることができるし、毎日個別にカスタマイズされたeメールを受け取ることができる。

 同社の商品は新製品が中心なので、新製品に商品特性のフラグをつけ、顧客の商品の閲覧履歴や購入履歴、また各種イベントのクリック履歴情報などに基づき、顧客ごとの興味・関心を予測して、ホームページの商品配置やeメールの内容をカスタマイズしているのである。

 また同社では、独自に開発したソフトウェアで、たとえまったく同じ商品でも、顧客の嗜好性に合わせてホームページ上での見せ方を変えることで、さらなるパフォーマンスの向上を実現している。

 定番商品の中から、個々の顧客に関連性の高い商品の情報をタイムリーに発信していくことで、顧客に日々新たな発見を提供し、囲い込みに成功している。その結果、同社のホームページには毎日70万人の読者が訪れ、発注者の実に80%がリピート客によるものである。

コメント0

「マッキンゼー・エクセレンス 」のバックナンバー

一覧

「ポイント活用のカギは「自分カスタマイズ」」の著者

P・マクナーニ

P・マクナーニ(ぽーる・まくなーに)

マッキンゼー パートナー

アジア太平洋地域におけるマーケティング・営業グループのリーダー。アジア太平洋全域のクライアントのビッグデータ、マーケティング、営業戦略に携わる。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

平山 智晴

平山 智晴(ひらやま・ともはる)

マッキンゼーAプリンシパル

アジア太平洋地域におけるマーケティング・営業グループに所属。消費財・小売り、金融業界のクライアントのCRM (顧客関係管理)や営業変革に携わる。米コロンビア大学経営学大学院修士課程修了(MBA)。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

トランプ政権のここまでの動きはスロー。

ジョセフ・ナイ 米ハーバード大学特別功労教授