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第83回 山田隆持 NTTドコモ顧問(4)

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2018年2月13日(火)

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 慶応義塾大学大学院経営管理研究科(慶応ビジネス・スクール)が次世代の経営の担い手を育成すべく、エグゼクティブ向けに開設する「Executive MBA」。2017年12月の経営者討論科目ではNTTドコモの山田隆持顧問が「経営とリーダーシップ」をテーマに講義を行った。

 講義の後半には受講者からの質問に山田顧問が答える時間が設けられた。「顧客満足度を向上させる方法」「社員のねぎらい方」「ガバナンスのあり方」などに関する質問に対し、山田顧問はこれまでの経験を基に自らの考え方を具体的に説明した。

(取材・構成:小林 佳代)

山田隆持(やまだ・りゅうじ)氏
NTTドコモ顧問
1948年兵庫県生まれ。大阪大学工学部通信工学科卒業。1973年大阪大学大学院工学研究科修了後、日本電信電話公社(現NTT)に入社。2001年NTT西日本取締役設備部長、2002年NTT西日本常務取締役ソリューション営業本部長などを歴任後、2004年NTT代表取締役副社長に。2007年NTTドコモ代表取締役副社長に転じ、2008年NTTドコモ代表取締役社長に就任。2012年NTTドコモ取締役相談役を経て、2015年より現職。(写真:陶山 勉)

受講者:NTTドコモのような大きな企業は、極めて多くの顧客を抱えています。ドコモの場合は、お客様満足度をどのような形で向上しようとしてきたのか、またどう評価してきたのかについて聞かせていただけますか。

山田:お客様満足度の評価に関してはドコモでは最終的には外部の会社を活用しています。ドコモショップの対応、端末の使い勝手や料金の内容に関する説明の仕方などについて、お客様の評価を定量的に測ってもらっています。これによって、お客様満足度はかなり精緻にわかります。

 私がお客様満足度向上のために一番大切にしていたのはCS(顧客満足)情報です。お客様から直接届く声ですね。お客様から届いた要望や苦情にできるだけ応えようと努めました。

 皆さんが勤める会社にもCS部門があると思います。CS部門はお客様の要望をとりまとめて、それぞれの担当部門に解決策を依頼する部門です。このため、CS部門はお客様と担当部門との間に挟まれる存在といえます。担当部門の回答が、後ろ向きだったり、拒否ベースだと、CS部門はお客様に回答できなくなり困ってしまいます。そうすると、CS部門のメンバーは生き生きと仕事が出来なくなります。逆にCS部門のメンバーが活力を持って元気に仕事をしている会社は、各部門がお客様要望に前向きに取り組んでおり、素晴らしい会社といえると思います。

 良い会社は担当部門がCS部門から届いたお客様の言葉に耳を傾け、改善するという企業風土が育っています。

 では、どうすれば担当部門はきちんとお客様の声に対応するようになり、CS部門に活力が湧くのか。やはりリーダー自身が「CSを大切にしよう」とずっと言い続けることだと思います。

リーダー自身が「CSを大切にしよう」と言い続けることが重要(写真:convisum/123RF)

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