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「外食あるある」消費者がチェーンを避けるワケ

「不満買取センター」の不満分析から浮かび上がるチェーンの弱点

2016年5月20日(金)

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 消費者の「大手外食チェーン離れ」はなぜ起こっているのだろうか。「不満買取センター」に寄せられる声に耳を傾けると、消費者が何に失望しているのかが見えてくる。消費者の生の声を紹介することで、不満の背景に迫った。

*当連載は、日経ビジネス2016年5月16日号特集「外食崩壊 ~賞味期限切れのチェーン店~」との連動企画です。

 外食産業において、かつて威勢を誇っていたチェーン店がことごとく劣勢に転じている。

 日本フードサービス協会によれば、外食業界の客数は2015年で前年比3.1%減。過去20年で初めて3年連続の減少となった。日経ビジネスオンライン読者を対象に実施した消費者調査でも、チェーン店を「よく使う」と回答した人はわずか7%。「使わない」と回答した消費者のチェーン離れの要因は何なのだろうか。

 編集部の独自調査だけでなく、ベンチャー企業「不満買取センター」の消費者アンケートデータでも同様の傾向が見て取れる。同社は、消費者から1件1~50円程度で不満情報を買い取り、分析・編集した上でデータを企業に販売。商品企画やサービス改善に役立ててもらう事業を手がけている。消費者が大手外食チェーン店に対して具体的にどのような不満を持っているのか。本記事では、同社のデータを基に探ってみる。

 まず、チェーン店の多い「居酒屋」「ファミリーレストラン」「ファーストフード」の3業態に関して、消費者が感じている不満をその種類ごとに分類したのが下のグラフだ。

 居酒屋は「店内環境に関する不満」、ファーストフード、ファミリーレストランは「商品に関する不満」が1位。業態によって大きな差がある。

コメント15件コメント/レビュー

ひとつ気になったのが、「セントラルキッチンで作った料理を温めて出しているなら家で冷凍食品を食べているのと何ら変わりない。そんなのは嫌だ。(兵庫県、44歳、自営業、男性)」という意見。
それ(=家で冷凍食品を準備する)すら嫌なほど疲れている、などの理由があってのファミレス利用でしょ。「自分ができない(やりたくない)ことをやってもらう事」にどれだけの対価を払えるのか、ということ。家で食べるのと同じとか、1000円を払う価値がないと思えば自分で作って食べればいい。安くて、サービスが良くて、美味しいなんて店はちゃんと探さないと見つからないと思う。(2016/05/25 10:47)

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「「外食あるある」消費者がチェーンを避けるワケ」の著者

武田 安恵

武田 安恵(たけだ・やすえ)

日経ビジネス記者

大学院卒業後、2006年日経ホーム出版(2008年に日経BPと合併)に入社。日経マネー編集部を経て、2011年より日経ビジネス編集部。主な担当分野はマクロ経済、金融、マーケット。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

ひとつ気になったのが、「セントラルキッチンで作った料理を温めて出しているなら家で冷凍食品を食べているのと何ら変わりない。そんなのは嫌だ。(兵庫県、44歳、自営業、男性)」という意見。
それ(=家で冷凍食品を準備する)すら嫌なほど疲れている、などの理由があってのファミレス利用でしょ。「自分ができない(やりたくない)ことをやってもらう事」にどれだけの対価を払えるのか、ということ。家で食べるのと同じとか、1000円を払う価値がないと思えば自分で作って食べればいい。安くて、サービスが良くて、美味しいなんて店はちゃんと探さないと見つからないと思う。(2016/05/25 10:47)

衛生面で問題があるのは気になるけど、ほかはけっこうわがままな不満ばかりだなという印象ですね。コンビニが進化してイートインも充実してきたし、状況に応じて利用すればいい。(2016/05/24 16:44)

ファストフード系に関しては、サービスの質と値段がつりあわない感じが強いですね。そんなに高度な事を要求してるつもりはありませんが、それすら満たされないケースが多かった。注文した商品の内容と数が正確であることやレジ担当者と日本語で会話出来ることと言った程度なのに。同チェーンの別店舗で繰り返されると利用しようと言う気は無くなります。(2016/05/23 16:35)

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