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顧客と会話しても“すり合わせ”ができていない

ドリル・チェーンヒアリングで深掘りと連鎖を

  • 高杉 康成

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2015年8月7日(金)

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前回解説したように、ソリューション営業の神髄は「情報ギャップを埋める」こと。それを可能にする、顧客に関する詳細な知識は「詳しく聞く」ことでしか得られない。では、どのように聞いていけばいいのだろうか。

 まず、ある営業担当者の売り込みシーンを紹介します。このシーンには、商談でしばしば見られる表1のような問題点が含まれています。

表1 よくある商談のシーンに含まれている問題点
(1) 自社製品の宣伝に終始している
(2) 顧客のことが何も聞けていない
(3) 会話の“キャッチボール”ができていない

「顧客との会話のキャッチボール」ができているか

営業担当者(以下「E」):「今度、当社は『小型軽量電子システム手帳』を新しく開発しました。バイブルサイズと小型なのが特徴で、重量は400グラム。スマートフォンと連動できますので、スケジュール管理など幅広く使っていただけます」

顧客(以下「K」):「スマートフォンやタブレットと何が違うのでしょうか」

E:「当社の電子システム手帳はスケジュール管理を中心に動くようにしてあります。具体的には企業様が導入しているスケジュール管理ソフトと連動させることができ、いつでもどこでも関係者のスケジュールを管理できます。個人のスマートフォンやタブレットと通信することで、スケジュールの読み込みや転送も可能です」

K:「それなら今、当社が採用しているタブレットでも同じようなことができますが……」

E:「タブレットとの違いは、スケジュールソフトと日報・週報などの作成を連動させられる点です。通常、スケジュール管理とこれらの報告書は別々になっているものですから」

K:「せっかくですが、当社は営業支援システムを導入しているのでスケジュールと日報作成を連動させています」

E:「それでしたら、当社のより小型・軽量の電子システム手帳を持ってもらえれば、荷物が減っていいですよ」

K:「分かりました。また、必要性がでてきましたら、当社から声をかけます。その際は、よろしくお願いします」

 残念ながらこの営業担当者は、この顧客へ入り込むきっかけをつかむことができませんでした。

 表1のうち(1)は、みなさんもお気づきになられたでしょう。(2)に気づかれた方はいると思いますが、「どの場面で何を聞けばいいか」はなかなか難しいかもしれません。(3)については、少し分かりにくいと思いますので説明します。

 そもそも、ソリューション営業は、顧客と深いコミュニケーションをとりながら、抱えている課題を表面化させ、それと自社の持っている商品・サービスをマッチングさせて解決するという営業の手法です。鍵は「顧客との会話のキャッチボール」。自社の製品をうまくPRしながら、顧客と言葉をやり取りしながら、課題を抽出していくのです。これこそソリューション営業の基本で、私はこの活動を「すり合わせ活動」と呼んでいます。

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