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人材育成とは忍耐である

2015年10月17日(土)

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 人間は今の自分より成長したいと考えている人がほとんどだと思います。ですからリーダーの仕事というのも、そうしたスタッフたちの気持ちの邪魔をしないこと。成長できるように助けたり、時には引っ張り上げたりするような気持ちで、成長する機会を与えることが大切だということになります。

 では、何がその人にとっての成長なのか? 分かりやすいのは、「昨日までできなかったことが、今日できるようになっていること」ではないでしょうか。でも、なかにはまだ若いのに成長する意欲を失っている人もいる。もったいない話です。その人たちの気持ちを前向きにすることは、リーダーにしかできない仕事です。

 やる気を失っている人というのは、その人なりの理由があるはずで、まずはその言い分を聞いてあげる。そのうえで、「今のままの自分でいいの?」と問いかけてみてください。きっと「嫌です」と答えるはずで、そうやって今の自分を変えたいという言葉や気持ちを引き出すまで、いろいろと問答をしてあげることが大切です。

 そうした自分の本当の気持ちに気付かせるという意味で、次々に「なぜそう思うの?」と問いかけるコーチングの手法は役に立ちます。

 私たちの店で働くスタッフは高校生から大学生、主婦の方までいて、人生の背景や今後の夢まで様々です。コーチングのような手法で、心の奥にある本音も理解して、コミュニケーションを取れる店長でなければ、スタッフが定着しないし、育ちもしません。

スタッフに成功体験をさせる

 例えば、お客様がコップにお水をご要望の場合、氷入りのお水を提供することになっていますが、実は薬を飲むためにお水が必要なのかもしれない。そこで機転を利かせてお客様に氷抜きのお水を提供できれば、きっと喜んでいただけるはずです。

 そうしたマニュアルを超えたサービスが自分でできたときに、スタッフは成長を実感できるはず。店長がそうした考える接客をする機会を与えなければ人は育ちません。

 いつも店長が新人スタッフの教育に追われている店もありますが、そうした店は、店長だけが頑張っている組織になっているのです。店長自身は、自分が四番でエースみたいな気持ちで、本人なりには頑張っているのでしょうが、1人の力というのは、やはり限界がある。結局、お客様に迷惑を掛けていることに気付かなければいけません。

 私に言わせれば、そうした店長は「ダメな店長」であり、もっと仕事を仲間のスタッフに任せられるようにしなければいけません。逆に言えば、人に仕事を任せるのがうまい店長が「優秀な店長」です。

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「モスフードサービス櫻田厚会長兼社長の「人間力の経営」 cooperation with 日経レストラン」のバックナンバー

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「人材育成とは忍耐である」の著者

櫻田 厚

櫻田 厚(さくらだ・あつし)

モスフードサービス会長兼社長

1951年、東京都生まれ。72年に叔父(創業者・櫻田慧)の誘いで、モスフードサービスの創業に参画。98年に社長に就任。2014年より会長も兼務

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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名和 利男 サイバーディフェンス研究所上級分析官