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カルビーではクレームをご指摘と呼びます

第6回:トラブルがビジネスを生み出す

2015年12月15日(火)

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クレーム対応は誰もが尻込みしてしまいます。しかし、これこそトップが陣頭指揮で解決していくものである、とカルビーの松本晃会長は指摘します。確かに大変な仕事ではありますが、そこから新しいビジネスの芽が生まれてくることもあるのです(前回の記事はこちらをご覧ください)。

【悩める社長からのQ】

当社の製品に対し、消費者から 「使い始めた途端に破損した」とのクレームを受けました。現在、緊急対応している最中ですが、どのような姿勢で臨めば適切なのか確信が持てません。解決につなげるまでの手立てを教えてください。

【松本晃のA】
クレーム対応は、数多ある経営者の仕事の中で1番目か2番目に重要ですよ。「トラブル・メイクス・ビジネス」。問題のないところにビジネスは生まれません。お客様がクレームという形で、改善のヒントを与えてくれたのですから、むしろ感謝すべきなのです。

トラブル対応にはスピードが大切という松本会長(写真:高橋久雄、以下同)

 クレームに対して誠実に応じれば、会社に対する信用力が増し、「お客」が「顧客」に変わる可能性が出てきます。

 「お客」とは自分で商品を買う人のこと。一方、「顧客」とは他人にも商品を勧めてくれる人のことです。クレームを真摯に解決し、信頼を得て顧客を増やせば、顧客が顧客を呼んで安定経営につながります。カルビーではクレームを「ご指摘」と呼び、前向きに取り組むようにしています。

 クレームを受けた際、トップが実行すべき最大の仕事は、その内容がどの程度、深刻なレベルかを判別することです。お客様への損害が大きいものほど素早く手を打ちます。

異物混入事故の後に売り上げが回復したワケ

 具体的なクレームの対応方法を説明するため、カルビーで2012年11月に起きたガラス片混入事故を例として挙げます。

 スナック菓子の「堅あげポテト 関西だしじょうゆ」の中にガラス片が混入し、お客様の1人が唇を傷つけてしまったのです。お客様相談室に電話連絡が入ったことで発覚しました。非常に重大な問題でしたから、即、緊急対応すべき案件として位置づけました。

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