• ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版
  • 日経BP

カルビーではクレームをご指摘と呼びます

第6回:トラブルがビジネスを生み出す

2015年12月15日(火)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

クレーム対応は誰もが尻込みしてしまいます。しかし、これこそトップが陣頭指揮で解決していくものである、とカルビーの松本晃会長は指摘します。確かに大変な仕事ではありますが、そこから新しいビジネスの芽が生まれてくることもあるのです(前回の記事はこちらをご覧ください)。

【悩める社長からのQ】

当社の製品に対し、消費者から 「使い始めた途端に破損した」とのクレームを受けました。現在、緊急対応している最中ですが、どのような姿勢で臨めば適切なのか確信が持てません。解決につなげるまでの手立てを教えてください。

【松本晃のA】
クレーム対応は、数多ある経営者の仕事の中で1番目か2番目に重要ですよ。「トラブル・メイクス・ビジネス」。問題のないところにビジネスは生まれません。お客様がクレームという形で、改善のヒントを与えてくれたのですから、むしろ感謝すべきなのです。

トラブル対応にはスピードが大切という松本会長(写真:高橋久雄、以下同)

 クレームに対して誠実に応じれば、会社に対する信用力が増し、「お客」が「顧客」に変わる可能性が出てきます。

 「お客」とは自分で商品を買う人のこと。一方、「顧客」とは他人にも商品を勧めてくれる人のことです。クレームを真摯に解決し、信頼を得て顧客を増やせば、顧客が顧客を呼んで安定経営につながります。カルビーではクレームを「ご指摘」と呼び、前向きに取り組むようにしています。

 クレームを受けた際、トップが実行すべき最大の仕事は、その内容がどの程度、深刻なレベルかを判別することです。お客様への損害が大きいものほど素早く手を打ちます。

異物混入事故の後に売り上げが回復したワケ

 具体的なクレームの対応方法を説明するため、カルビーで2012年11月に起きたガラス片混入事故を例として挙げます。

 スナック菓子の「堅あげポテト 関西だしじょうゆ」の中にガラス片が混入し、お客様の1人が唇を傷つけてしまったのです。お客様相談室に電話連絡が入ったことで発覚しました。非常に重大な問題でしたから、即、緊急対応すべき案件として位置づけました。

コメント2件コメント/レビュー

結局、誠実に対応するのが一番いいんですよね。
ゴキブリが入っていたとクレームしたらお前が入れたんだろと言わんばかりの対応をされ、その一連の対応をツイッターで拡散され、揉み消しに必死になってた某社がありましたが、ゴキブリそのものよりその後の対応に対しての心象がかなり悪かったです。
パッケージをビニールで包んで再販売となりましたが、その対応も「もう二度とお前らの家のゴキブリが入ったせいでうちに文句言うなよ!」と言わんばかり。ネット上で拡散していた汚らしい工場の画像を思い出すたび、この(ゴキブリがいそうな)汚さは結局改善されてないんでしょ?と買い控えています。(2015/12/15 10:20)

「カルビー・松本晃会長兼CEOの「経営お悩み相談室」」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

結局、誠実に対応するのが一番いいんですよね。
ゴキブリが入っていたとクレームしたらお前が入れたんだろと言わんばかりの対応をされ、その一連の対応をツイッターで拡散され、揉み消しに必死になってた某社がありましたが、ゴキブリそのものよりその後の対応に対しての心象がかなり悪かったです。
パッケージをビニールで包んで再販売となりましたが、その対応も「もう二度とお前らの家のゴキブリが入ったせいでうちに文句言うなよ!」と言わんばかり。ネット上で拡散していた汚らしい工場の画像を思い出すたび、この(ゴキブリがいそうな)汚さは結局改善されてないんでしょ?と買い控えています。(2015/12/15 10:20)

危機管理という面では正しいマネージメントだとは思うが、その陰で大量の食品が破棄されている点には違和感を感じる。「食べ物を粗末にしない」という古来日本人が持つ美徳の一つだと思う。異物混入、謝罪即全品回収・破棄・再発防止というお決まりのパターンから脱皮し、回収した(まだ食べられるかも知れない)食品をどう有効活用するかまでマネージするべき。(2015/12/15 10:02)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

閉じる

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

面白い取り組みをしている会社と評判になれば、入社希望者が増える。その結果、技能伝承もできるはずだ。

山崎 悦次 山崎金属工業社長