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トップが歩き、見て、食べてヒットは生まれる

第8回:顧客ニーズは現場にあり

2016年1月5日(火)

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なかなかヒット商品が出ないと嘆く社長は多いようです。もしかして、そんな社長は社内にこもってばかりではないでしょうか。カルビーの松本晃会長は、自ら街を歩き、店を回って消費者を観察し続けています。そして、何より試作品は自ら食べてみる。しっかり食べても、まだおいしいという商品を世に出しているのです(前回の記事は こちらをご覧ください)。

【悩める社長からのQ】

顧客のニーズをしっかりとつかんだ上でサービスを提供したいと考えています。 接客の際に本音を探るよう従業員に指示していますが、あまり効果が上がっていません。トップとして、どのように対応すればいいのでしょうか。

【松本晃のA】

 顧客の本音を探るように従業員に指示しているということですが、経営者自身が顧客に近づく姿勢を徹底できているでしょうか。

 トップ自身が、より現場の近くでものを見たり、意見を聞いたりするなど、五感をフル活用して顧客ニーズをつかむ努力をすべきだと思います。オフィスで部下の提案を待っているだけではダメなんですよ。

 私の話をしましょう。毎週日曜日の午前10時から午後12時半まで「定点観測」と称して、自宅周辺のスーパーマーケットやコンビニエンスストアの売り場を合計6軒、散歩がてら見て回っています。

 スナック菓子売り場はもちろん、米菓や生鮮食料品など、ほかの売り場もチェックして回っています。万引きと間違われないように注意しながらね(笑)。  見ていると何かしら感じるものがあります。カルビーの商品が売れているか売れていないかだけでなくて、どのような商品を幾らで売っていて、顧客が何を買っていくのかがよく分かるんです。

毎週日曜日、決まった店を回り定点観測を続ける松本会長(写真:高橋久雄)

 例えば、親子で買い物に来たお母さんが、うちの「ポテトチップスうすしお味」を手に取って買い物かごに一度入れる。ところが、しばらくすると、かごからポイッと出して他社のうすしお味をかごに入れ直すことがあります。

 なぜそうするのかといえば、値段が安いからですよ。いちいちお母さんに「なぜ取り替えたんですか」とは聞きませんが、見ていれば分かります。

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