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ポジティブになるだけで売り上げが倍増する秘密

第5回 モチベーション向上による課題解消(下)

2015年6月30日(火)

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先々週、先週と演習してきましたように、人それぞれの「ポジティブ・エリア」に応じた助言をすることで、相手のネガティブな状況をポジティブに変えやすくなります。それは社内のメンバーの場合でも、お客さまの場合でも同様です。今回は、お客さまからの断り話法を、営業担当者がポジティブに転換していくための基本話法、ポジティブ顧客対応を演習しましょう。

会話のポジティブな側面に光を当てましょう!

 基本話法は、「繰り返し」、「要約」、「言い換え」、「結語転換」の4通りです。「御社の製品の品質の良さはわかっているが、価格が高い」というお客さまからの断りがあったとしましょう。それに対して、4通りの基本話法を使ってポジティブ顧客対応をしていきます。

ポジティブ顧客対応の基本「繰り返し」

「繰り返し」は、お客さまの断りを、文字通り繰り返す対応です。

お客さま:「御社の製品の品質の良さはわかっているが、価格が高い」

営業担当:「そうですか。当社の製品の品質の良さはわかってくださっていらっしゃいますが、価格が高いということですね」

 そのまま繰り返すだけですが、お客さまは自分が話したことを繰り返してくれることに対して、相手は理解してくれたという安心感を持ってくださる分、抵抗は弱まる方向に作用します。

■演習 「繰り返し」の例を、ご自身が直面したお客さまからの断りの事例で、セルフ・ロープレしてみましょう(1分間)

顧客の懸念を明確にする「要約」

 「要約」は、お客さまの発言を、おっしゃりたいことは、要はこういうことですね、という形でまとめさせていただく方法です。

お客さま:「御社の製品の品質の良さはわかっているが、価格が高い」

営業担当:「そうですか。価格が高いことが問題だとお感じなのですね」

 その後のお客さまの反応により、お客さまの懸念がどこにあるのか、より明確にしやすくなります。

■演習 「要約」の例を、ご自身が直面したお客さまからの断りの事例で、セルフ・ロープレしてみましょう(1分間)

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「ポジティブになるだけで売り上げが倍増する秘密」の著者

山口 博

山口 博(やまぐち・ひろし)

グローバルトレーニングトレーナー

コンサルティング会社ディレクター。外資系企業人事部長時代、グローバルトレーニングプログラムのトレーナーを務める。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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