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モンスター・クライアントに負けない「新・応酬話法」

2015年9月15日(火)

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 モンスター・クライアントからのクレームに対して、対応に苦慮した経験をお持ちではないでしょうか。応酬話法研修を受けた方もいらっしゃると思いますが、Yes-But方式やYes-And方式に限界を感じている方々も多いと思います。もし、モンスター・クライアントと合意形成できる話法があれば、それを身に付けたいと思いませんか。今回は、それを実現した、新・応酬話法をご紹介させていただきます。

従来の応酬話法は通用しない

 「あなたの意見を聞いているのではありません!」「私の話を聞いているのですか!」「あなたは全く分かっていない!」「私が言いたいのはそういうことではありません!」――。

 これらは、私が実施している能力開発プログラムの演習の中で、お客からクレームを受けた際の、お客から言われたフレーズのうち、最も多く挙げられたものの一部です。お客さまからこうしたフレーズを受けたことのある読者の方々も、多いのではないでしょうか。

 そして、こうした顧客対応に備えて、顧客対応研修や、営業話法研修などで、「Yes-But方式」や、「Yes-And方式」の応酬話法を学んできた方もいらっしゃるでしょう。「Yes-But方式」とは、相手の意見に対して、まずは相手の意見を肯定して(Yes)、その上で、しかし、こちらの方が良いと思いますよ(But)と別の意見への同意を促す方法です。

 また、「Yes-And方式」は、相手の意見に対して、同様に、まずは相手の意見を肯定して(Yes)、相手の意見の中から自分の意見と一致する内容を見出した上で、だから、こちらの方も良いのではないでしょうか(And)というように、つなげる方法です。

 しかし、こうした応酬話法は、お客からのクレームに対処する際に役に立っていないという実感を持っている方が多いようです。「特定の強い主張を持っている方には、Yes-Butでつないでも、Butを出した途端に拒絶される」「強固な異論をお持ちの方は、Yes-Andでつないでも、その論理に対する反論を受けることがほとんどだ」「そもそも確固たる考えをもった方に対しては、聞く耳さえもってもらえない」などの反応に接します。

 そこで、演習で共有された実際の話法を検討する中で、お客さまからの強いクレームを和らげることができ、いわばモンスター・クライアントにも対応できる、新応酬話法を編み出しましたので、ご紹介しましょう。

フレーズで見極める、モンスター・クライアントのタイプ

 演習に参加された方々の事例をまとめると、お客からの受けるフレーズ別に、モンスター・クライアントになりやすい傾向のタイプがあることが分かりました。お客から以下のフレーズが出た場合には、モンスター・クライアントにさせてしまう前に、傾向のタイプ別に、手を打つ必要があるのです。

フレーズ モンスター・クライアントになりやすい傾向
タイプ1 あなたの意見を聞いているのではありません! ・否定されたと思った時に、モンスターとなりやすい
タイプ2 私の話を聞いているのですか! ・無視されたと思った時に、モンスターとなりやすい
タイプ3 あなたは全く分かっていない! ・理解されていないという思いが高まった場合に、モンスターとなりやすい
タイプ4 私が言いたいのはそういうことではありません! ・期待した通りにいかないことに対して、モンスターとなりやすい

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「モンスター・クライアントに負けない「新・応酬話法」」の著者

山口 博

山口 博(やまぐち・ひろし)

グローバルトレーニングトレーナー

コンサルティング会社ディレクター。外資系企業人事部長時代、グローバルトレーニングプログラムのトレーナーを務める。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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檜山 敦 東京大学先端科学技術研究センター 講師