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対話相手の「防衛本能」を刺激しない話し方

話を聞いていくために必要な項目~その1

2016年6月2日(木)

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 ここからは、話を聞いていくために必要な項目について解説していきます。ノウハウではなく考え方についての説明なので、少し抽象的に感じるかもしれません。しかし、考え方を踏まえないでノウハウだけ学んでしまうと、どうしても小手先だけの表面的な理解になってしまいますので、どうかしばらくお付き合いください。全部で6項目あります。

(1)基本的な配慮をする
(2)興味・関心・問題意識をもつ
(3)適切な質問をする
(4)積極的に傾聴する
(5)相手の立場になって親身に話を聞く
(6)相手が考えを深めるための題材を提供する

 いかがでしょうか。どれも当たり前のようなことばかりですね。でも、これらのことをしっかりやれば、前回お話しした「どうやって聞いていくか?」という「大きな穴」を埋めることができます。簡単なように見えますが、実はそれぞれに深い意味があります。ぜひ、日頃ご自身が対話している場面を思い浮かべながら読み進めてくださいね。

 上記6項目を、2項目ずつ3回に分けて説明していきます。今回は、(1)基本的な配慮をする、(2)興味・関心・問題意識をもつの2点についてお話しします。

著者(右に立っている人)の最近のセミナー風景(中国・上海にて)

相手が話そうとしないのは「防衛本能」が働いているから

(1)基本的な配慮をする

 ここでお話ししたいのは、新入社員研修で言う「身だしなみやエチケットに気を配りましょう」ということではありません。対話する時に配慮してほしいのは、以下の2点です。

・「防衛本能」を刺激しない  ⇒「ブレーキを解除する」
・「話したい欲求」を刺激する ⇒「アクセルを踏み込む」

 対話する時、相手が思うように話をしてくれないと、かなりつらいものです。それでは、なぜ相手は話してくれないのでしょうか?「忙しいから」「面倒くさいから」など、いろんな理由があると思います。最もやっかいなのは「防衛本能が働いているから」です。

 この防衛本能は、様々なかたちで現れます。たとえば、自分の内面的なことを打ち明けて、相手に馬鹿にされたり軽蔑されたりしたら、深く傷きますよね。さらに、揚げ足を取られたり、弱みにつけ込まれたりする危険もあります。そのため、人はなかなか本当のことをさらけ出すことはしません。

 また、「うまく話せなくて、誤解されたらどうしよう」と不安を感じることがあります。これも防衛本能の一種です。特に日本人はこの傾向が強く、「誤解されるくらいなら、黙っていたほうがいい」と考える人がたくさんいます。余談ですが、これは「日本人はわかりにくい」と言われる原因の一つだと思います。

 あなたがセールスパーソンだとしたら、取引先の人が話をしたがらないのは「この人に余計なことを話したら、それに乗じて何か売り込まれるんじゃないか?」という不安を感じているからかもしれません。また、あなただけに情報を流すと、上司に「なんであの会社だけ優遇するんだ?」と痛くない腹を探られる可能性もあります。今はネットを通じて簡単に情報が拡散するため、自社が抱えている課題を外部の人にうっかり話したら、どのような問題が起こるかわかりません。

 もちろん、あなたは誠実な方で、聞いた話を拡散させようなどと少しも考えていないと思います。それにもかかわらず、取引先の人は勝手に防衛本能を働かせてしまうわけです。

 このように、防衛本能は思いもよらないかたちでブレーキをかけています。だからこそ、対話の時にはなるべく相手を安心させて、防衛本能を刺激しないように配慮する必要があるわけです。言わば、「ブレーキを解除する」イメージですね。

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「対話相手の「防衛本能」を刺激しない話し方」の著者

辻口 寛一

辻口 寛一(つじぐち・ひろかず)

クロスロード株式会社 代表取締役 コミュニケーション・コンサルタント

コミュニケーション・コンサルタント。「サ ポーティブリスニング」を提唱。「聞くこと」 から始めて対話力を強化する教育と、それに よってホワイトカラーの生産性を向上させる コンサルティングを提供している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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