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まずは、すぐに答えられる質問をする

話を聞いていくために必要な項目~その2

2016年6月9日(木)

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(3)適切な質問をする

 質問する時には、相手が答えやすいように配慮する必要があります。これも当たり前のように思えますが、「では、どのように質問すれば答えやすいのか?」と改めて考えてみると、意外と難しいですよね。余裕があれば、あらかじめ聞きたいことを整理して、質問を準備しておきましょう。なるべく簡潔な表現にして、何が聞きたいのかをクリアーにする。失礼な質問は控えましょう。これらに気をつけるだけで、相手はグンと答えやすくなります。

質問の順番に気を配る

 質問の順番にも気を配る必要があります。質問には、「思い出せば答えられる質問」と「考えなければ答えられない質問」があります。原則として、「思い出せば答えられる質問を先にして、考えなければ答えられない質問を後にする」と考えてください。これは、順番を考える際に大切なポイントです。ぜひ覚えておいてください。

著者の近影

 対話している時、必ずしも相手の頭の中に答えが用意されているとは限りません。実際には、話しているうちに考えがまとまって答えが出てくることが多いものです。そのため、「まず、思い出せば答えられる質問を先にして、相手の頭の中に考える材料を並べてもらう。次に、考えなければ答えられない質問を投げかけて、考えをまとめて答えを出してもらう」というステップを踏むと無理がないわけです。

 たとえば、お客様のところを訪問して「状況」と「要望(ニーズ)」を聞きたいとします。この場合、「状況」は思い出せば答えられますが、「要望」は未来が関係しますから考えなければ答えられません。ですから、まず「状況」を先に聞いて、次に「要望」を聞いていくのが適切な順番です。

 昔の大阪商人たちは、このことを心得ていて、「どないでっか?」「儲かりまっか?」と挨拶していました。これは状況を聞く質問です。こう問いかけられると、ついつい自分の近況を話してしまうものです。そうして世間話をしながら、顧客の頭の中に「ニーズについて考える材料」を並べた上で商談に臨んだわけです。やはり商売の街ですね。東京のように、挨拶もそこそこに商談に入る営業スタイルは、大阪商人からすると「野暮」なのだそうです(笑)。

コーチングとの比較

 コーチングを学んだ人は「クローズドクエスチョン」「オープンクエスチョン」という言葉をご存じだと思います。その概念と近いのですが、対話の時には「思い出せば答えられる質問」「考えなければ答えられない質問」と分類したほうが実用的だと思います。

 コーチングでは、相手に考えさせるためにオープンクエスチョンが推奨されます。これは、対話する二人の役割が「コーチとクライアント」とはっきりしているからこそ可能になります。ごく普通の対話でオープンクエスチョンを多用すると、相手は答えるのに窮してしまって「面倒くさいヤツだなあ」と思われる危険があります。

 こちらが聞きたいことは、多くの場合、「どんな、なんで、どうして、どのように」など、相手にとって考えなければ答えられない質問であることが多いものです。こうした質問を投げかけて、なかなか答えが返ってこない時は、「防衛本能が働いている」か「頭の中に考える材料が並んでいない」のどちらかです。

 もし、「ああ、まだ頭の中に考える材料が並んでいないんだな」と判断したら、思い出せば答えられる質問をいくつか投げかけてみましょう。そうして、相手がポツリポツリと答えるのを待っていれば、自然と相手の頭の中に考える材料が並んできます。対話の時は、このように相手の立場になってあげることが大切です。

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「まずは、すぐに答えられる質問をする」の著者

辻口 寛一

辻口 寛一(つじぐち・ひろかず)

クロスロード株式会社 代表取締役 コミュニケーション・コンサルタント

コミュニケーション・コンサルタント。「サ ポーティブリスニング」を提唱。「聞くこと」 から始めて対話力を強化する教育と、それに よってホワイトカラーの生産性を向上させる コンサルティングを提供している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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檜山 敦 東京大学先端科学技術研究センター 講師