ムズかしい“困ったお客様”への法的対応と交渉テクニック

 クレーム対応の難しさは、お客様へのサービスという側面と金銭請求等の請求への対応という交渉の側面という相容れない側面が同居している点です。本講座では、このバランスを考えながら、主として交渉の側面でのクレーム対応の解説をいたします。特に、強硬クレーマーへの対応、金銭請求に対する法的対応の基本についての基本的な知識を前提に、交渉のテクニックなどについてもアドバイスいたします。

プログラム

1. 消費者からの要求の深化、先鋭化の背景
権利意識の向上と消費者保護関連法の制定
不況によるストレスの増加など
2. 顧客対応を分析してみる
(1)サービスとしてのクレーム対応と交渉としてのクレーム対応
(2)クレームの分析と各クレームの対応の仕方
(3)不当要求とは何か
(4)不当要求の対応の基本スタンス
3. 初期対応が成否を分ける
(1)クレームの初期対応でやっておくべきこと
(2)悪質クレームの初期対応で注意すべきこと
(3)初期対応における「証拠収集」
(4)初期対応段階での注意点等
4. 具体的な交渉のやり方
(1)交渉プロセスの明確化
(2)法的責任・損害賠償とは何か
(3)交渉をうまく進めるコツ
(4)交渉の記録化
5. 顧客対応の最終段階
(1)交渉の打ち切り
(2)裁判・調停とは何か
(3)示談の方法
6. 実際にあった事例の解説、質問への回答

講師

山口 博

講 師:中井 淳 氏

林勘市法律事務所
パートナー 弁護士

プロフィール

開催概要

セミナー名 会社を振り回す“困ったお客様”への対応法
日時 2017年4月24日(月)
14:00~17:00
(13:30受付開始)
会場

エッサム神田ホール 2号館

東京都千代田区内神田3-24-5

受講料 一般:32,000円(税込)
※「日経ビジネスDigital版セット」半年間購読付となります。複数名でセミナーに参加される場合は、2人目以降より割引価格25,000円(税込)にてお申込みいただけます。
日経ビジネス読者:25,000円(税込)
プラチナ会員特価:16,000円(税込)
定員

100名

※最少開催人数:40名
※参加申込人数が最少開催人数に達しない場合は、開催を中止させていただくことがあります。

主催 日経ビジネス
協力 新社会システム総合研究所
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