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効率そっちのけ! 日本一“顧客思い”のクリーニング店

野中光一・キャンディクリーナース専務に聞く

2013年6月26日(水)

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 人口減少に伴う市場成熟が着々と進行する中、競争が激化する一方のサービス業。価格競争力のある大手が勢力を拡大する半面、昔ながらの個人店の多くは業種を問わず苦戦を続けているのが実情だ。そんな中、周囲から見ると「採算度外視」としか思えない親身のサービスで、生き残りを図ろうとしている小さなクリーニング店が東京都品川区にある。運営会社キャンディクリーナースの野中光一専務に話を聞いた。

聞き手は鈴木信行

まずは会社概要から教えてほしい。

のなか・こういち
1965年、東京都大田区生まれ。クリーニング店に生まれ、25歳から父親の仕事を本格的に手伝う。現在、クリンハウスという屋号で、武蔵小山と西大井の2店舗を経営(写真:清水真帆呂)。

野中:昭和40年代に父が中延に創業したクリーニング店が前身で、現在はクリンハウスという屋号で西大井と武蔵小山に2店舗を経営している。物心付いたころから父がアイロン掛けをする背中を見ながら育ち、25歳の頃から仕事を手伝うようになった。今日はこんな小さな店に一体何の用でしょう。

「品川に驚くほど仕事が丁寧なクリーニング店がある」との情報をつかみ、その秘密を探りたいとお時間を頂きました。

野中:そうかなあ(笑)。至って普通のクリーニング店だと思うけど。




画期的独自サービス「タグなし」

そう思うのは専務だけで、御社は顧客にとって極めて画期的なサービスを展開しています。ズバリ「洗濯し終わった洋服を、紙のタグを付けずに顧客に戻すこと」です。

野中:紙のタグが付いていたら、着る前にいちいち外すのが面倒でしょう。

タグを外すのに必要な時間は、冷静に考えたらせいぜい十数秒。でも外すのは大抵、忙しい朝だけに、なかなか取れなくてイライラしている人はとても多いはず。

野中:それに、ホチキスでお客さんが指を怪我するんじゃないかと心配で。

ほんとそうです。焦って外そうとすればするほど指に刺さる。また、うっかりタグを付けたまま出勤して恥をかいた人も相当いると思う。大手クリーニング業者はこの10年あまり、低価格化から当日戻しまで様々なサービスを打ち出しているが、「そんなことより、まずタグをどうにかしてくれ」という消費者は、今度こそ圧倒的多数派に違いありません。

野中:それはどうか分からないけど、ウチが洋服をお戻しする際にタグを付けないのは事実ですよ。

そこが不思議で仕方がない。業界関係者に聞くと、あのタグは、洗濯した洋服を顧客に返す時に商品を照合したり、工場での商品管理を円滑にしたりする上で必要不可欠なアイテムとのこと。「タグがないと、どれが誰の洗濯物か分からなくて商売にならない」と言う人もいる。そんな状況で、なぜ御社だけが「タグなし」でクリーニング業を成立させているのか、その秘密を知りたいんです。

野中:まあ、せっかく来たんだから、工場を見学していってよ。

なるほど! 「その答は工場のラインに隠されている」と言うわけですね。では、遠慮なくお邪魔します。

コメント7件コメント/レビュー

専務の考え方には共感します。ものづくりでも効率や規模を重視拡大した弊害が出ています。企業の発展を、売上拡大という指標で評価するならば、対象市場が拡大するという前提条件が必要となります。そのなかで顧客のことを考え必要な作業を惜しまず、シミと格闘しながらシミ抜き技術を向上させ、報酬は顧客の笑顔と満足です、というのは何か持続性のある商売の原点を再認識させられます。身の丈にあった、腹八分目等の言葉もあり、歯車でもバックラッシュという隙間が無いとうまく回転しない、良い意味での余裕をわすれ、必要な余裕まで剥ぎ取られ、疲弊している。日本が成長するときに置き忘れた、いや無駄だと切り捨てられたものかもしれません。(2013/06/27)

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「効率そっちのけ! 日本一“顧客思い”のクリーニング店」の著者

鈴木 信行

鈴木 信行(すずき・のぶゆき)

日経ビジネス副編集長

日経ビジネス、日本経済新聞産業部、日経エンタテインメント、日経ベンチャーを経て2011年1月から日経ビジネス副編集長。中小企業経営、製造業全般、事業承継、相続税制度、資産運用などが守備範囲。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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いただいたコメント

専務の考え方には共感します。ものづくりでも効率や規模を重視拡大した弊害が出ています。企業の発展を、売上拡大という指標で評価するならば、対象市場が拡大するという前提条件が必要となります。そのなかで顧客のことを考え必要な作業を惜しまず、シミと格闘しながらシミ抜き技術を向上させ、報酬は顧客の笑顔と満足です、というのは何か持続性のある商売の原点を再認識させられます。身の丈にあった、腹八分目等の言葉もあり、歯車でもバックラッシュという隙間が無いとうまく回転しない、良い意味での余裕をわすれ、必要な余裕まで剥ぎ取られ、疲弊している。日本が成長するときに置き忘れた、いや無駄だと切り捨てられたものかもしれません。(2013/06/27)

職人の鏡ですね。感動しました。武蔵小山は自転車圏内なので大切なクリーニングがあるときは必ず行きます。東急ストアの前ですね。(2013/06/26)

わたしも近所のクリーニング屋を渡り歩いて、結局、長年やっている個人店に行き着きました。丁寧な仕事をされている店には長続きして欲しいので、多少は高めですが応援していきたいと思います。そういえば地元でクリーニング屋の社長をやっている友人が、「あそこ(記事中のブランド)の服は要注意」と言っていたのを思い出しました。同じようなことがあるらしいですね。(2013/06/26)

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齋木 昭隆 三菱商事取締役・元外務次官