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「なぜ日本企業は“おもてなし”を収益源にしないのか?」

一橋大学大学院のエドマン専任講師が呈する疑問

2013年10月9日(水)

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 2020年の五輪開催地が東京に決まった国際オリンピック委員会(IOC)総会の最終プレゼンテーションで、滝川クリステルさんが使って一躍流行語になった「おもてなし」──。

 この言葉に象徴される行き届いたクオリティーの高いサービスを提供しながら、日本企業の多くはそれを収益化できていない。このことについて、あるスウェーデン人の日本企業研究者は疑問でならないという。一橋大学大学院国際企業戦略研究科(ICS)のジェスパー・エドマン専任講師(アシスタントプロフェッサー)だ。

 同氏にそうした疑問を抱くようになった背景や収益化のために必要な取り組みを聞いた。

(聞き手は中野目 純一)

エドマン先生は幼少の頃、10年余りにわたって東京で過ごされた経験があります。日本企業の経営を研究するようになったのは、そうしたバックグラウンドからですか。

エドマン:それもありますが、それだけではありません。バブル景気に沸いていた1980年代に東京で過ごした後、グローバル化と経済について関心を持ち、スウェーデンのストックホルム商科大学(ストックホルム・スクール・オブ・エコノミクス)で国際経済や国際ビジネスを専攻しました。

 その一方で、90年代にも日本企業の動向には注目していました。周囲では、「日本の企業は業績が悪化し、不振にあえいでいる」と話している人が大勢でした。加えて、日本の企業について海外のメディアが報じていることと、私が見聞してきたこととの間にも乖離があった。

 「日本企業は誤解されている」。そう感じて、実際にはどうなのかを自分で確かめたくなったことが、日本企業の経営を研究するようになった動機の1つです。もう1つの動機は、潜在力のある日本企業がグローバル化するためにどのような変化を遂げるのかについても知りたいと思ったことです。

サービスが無償であることに驚いた

日本企業の経営を研究する中で、いくつかの疑問を持たれた。その1つが日本企業のサービスに関するものだそうですね。

エドマン:その疑問とは具体的に言うと、多くの企業が製品の製造にフォーカスする一方で、サービスに付加価値をつけることに注力していない点です。

 多くの日本企業はサービスの点でも秀でています。しかし、そうしたサービスは無償であることが少なくない。これは、私のような外国人にとっては実に興味深いことです。

 例えば、欧米の乗用車やトラックのメーカーの場合、その収入の大部分は製品の売り上げではなく、アフターサービスによるものです。一方、日本のメーカーの場合、アフターサービスを収益機会としてもっと活用する余地があるようです。

コメント4件コメント/レビュー

日本国内ではサービス=無償という意識が消費者に染み付いてるので収益機会にはならない。一方海外ならば……という話だが、日本流のサービスをしっかり実践できるような(従順な)従業員を現地採用できるか疑問もある。日本流のサービスは日本で生きざるを得ない日本人を使い潰すことで実現してる特異現象のように思う。(2013/10/10)

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「「なぜ日本企業は“おもてなし”を収益源にしないのか?」」の著者

中野目 純一

中野目 純一(なかのめ・じゅんいち)

日経ビジネス副編集長

2012年4月から日経ビジネス副編集長。マネジメント分野を担当し、国内外の経営者、クリステンセン、ポーター、プラハラードら経営学の泰斗のインタビューを多数手がける。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

日本国内ではサービス=無償という意識が消費者に染み付いてるので収益機会にはならない。一方海外ならば……という話だが、日本流のサービスをしっかり実践できるような(従順な)従業員を現地採用できるか疑問もある。日本流のサービスは日本で生きざるを得ない日本人を使い潰すことで実現してる特異現象のように思う。(2013/10/10)

「おもてなし」と「サービス」とは違う概念というコメントがあった。その通りである。。「サービス」は本来は主従関係、あるいは、信仰関係から生じていたが、「おもてなし」は「客人」に対するものだったからである。しかし、「おもてなし」と今日われわれが言うとき、主客の関係において対等性が担保されているかどうか、主にせよ、客にせよ、対等な関係を前提にしての好意の授受になっているかどうか、明らかではない。この点をはっきりさせない限り、主従の関係と区分ができず、すなわち、主従の関係は不可であるが、対等な主客の関係は可ということにはならない。当然ながら、ビジネス・モデルとしての普遍性にはつながらないのではないか。(2013/10/09)

いや,おもてなし,とサービス,は同じ概念です,少なからぬ日本以外の国では.たとえば,USで,ちゃんとしたレストランで,きちんとしたサービス(おもてなし,と呼んでもいい)を受けた際には,それに相応のチップを支払います.逆に,サービス(おもてなし,と呼んでもいい)を期待できない場所で,それなりのサービスしか受けなかった場合は,それなりのチップを支払えばいい.つまり,おもてなし(サービス)を受けたら,それに見合う対価を支払う,という考え方があるように思います.一方,日本ではチップの習慣はなく,おもてなし(サービス)は無償である,と考えられています.恐らく,その考え方(サービスは無料),を改め無い限りは,今回ご指摘のやり方は理解できないのではないか,と感じます.(2013/10/09)

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