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ケータイユーザーの「トリセツ」

このコラムについて

携帯電話の進化が著しい。通話だけでなく、メールやショッピング、テレビ、おサイフなど、様々な場面で使われている。既に1人1台が当たり前となったケータイによって、新たな企業と消費者の接点が生まれた。これまでになかったコミュニケーションツールの登場は、消費者の購買に関する意識や行動に何らかの影響をもたらすはずだ。そこで、ケータイユーザーからカスタマーセンターに寄せられる問い合わせやクレームなどを通じて、今どきの消費者の行動を探るとともに、顧客対応のあり方についてヒントを提供する。

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小路 明善 アサヒグループホールディングス社長兼CEO