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「聞き出す」って意外と難しい

2014年9月17日(水)

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 皆さんは、部下に「この件について、どう思う?」と聞いてみたり、家族に「誕生日プレゼント、何がほしい?」と聞いてみたりしても、ハッキリした答えが返ってこなかった経験はありませんか? また、久しぶりに訪ねた顧客の状況を知ろうとして「その後、いかがお過ごしですか?」と聞いてみても、「そうねえ、まあ、ボチボチだよ」などのボンヤリした答えしか返ってこない。こんな経験をしたことはないでしょうか?

 「聞き出す」という行為は、実際にやってみると意外と難しいものです。相手の人は、こちらが知りたいことに答えようとして、あらかじめ準備しているわけではありません。つまり準備不足なのです。そのため、急に質問されると「話したくないわけではないけれど、うまく言えない」という状態に陥ります。特に日本人は自分の考えを述べるのに慣れていないため、「どう思う?」などと聞かれるとモゴモゴしてしまいます。

 このため、先ほどの「部下の意見」「家族の要望」「顧客の状況」などが聞きたければ、相手が準備不足であることをわきまえて、話しやすくなるようにサポートしながら聞いていく必要があります。しかし、これまでもお話ししたように、多くの人は話すことばかり考えていて、聞くことの大切さを認識しておらず、スキルも磨いていません。そのため、「話しやすいようにサポートしましょう」といっても、よく分からない人が大多数です。

 そこで私は、サポートしながら聞いていく手法を短時間で習得できるように体系化し、「聞き出す力(サポーティブリスニングスキル)養成講座」と名付けて研修として提供しています。よく知られている「アクティブリスニング(積極的傾聴)」よりも、ビジネスで具体的に活用しやすい手法です。

「話しにくい」には、二つの方向性がある

 あまり意識されていませんが、「話しにくい」というのは大きく分けて二つの方向性があります。その一つは、「表現の難易度が高い」という方向。そしてもう一つは、「ストレスレベルが高い」という方向です。図にすると、以下のようになります。

 当然ですが、最も話しやすいのは左下の「表現の難易度もストレスレベルも低い」ことです。問題は、ここからどちらの方向に聞き進めていくかです。結論を言うと、「表現の難易度が高い」方向に聞き進めるのが得策です。表現の難易度が高い方向は、先ほど言ったように相手が話しやすくなるようにサポートしてあげれば聞き出すことができるからです。そして、サポートする技術は、学べば誰でも身に着けることができます。

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「「聞き出す」って意外と難しい」の著者

辻口 寛一

辻口 寛一(つじぐち・ひろかず)

クロスロード株式会社 代表取締役 コミュニケーション・コンサルタント

コミュニケーション・コンサルタント。「サ ポーティブリスニング」を提唱。「聞くこと」 から始めて対話力を強化する教育と、それに よってホワイトカラーの生産性を向上させる コンサルティングを提供している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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桝村 聡 高砂香料工業社長