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企業に広がる「SNS疲れ」

  • 佐藤 央明,池田 信太朗,瀬戸 久美子,飯山 辰之介

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2011年9月20日(火)

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SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)疲れが広がっている。原因は、ツイッターなどでのつぶやきの相次ぐ“炎上”。マーケティング効果が実証されていないだけに、SNS離れが加速しかねない。

 大手外食チェーンの広報担当者A氏は、ある種の“覚悟”を決めている。

 「顧客の生の声を聞くのはいいが、その場では苦情は受け付けない。顧客には媚びない。媚びるからノイローゼになる。企業アカウントが“炎上”しようと、それが売上高に影響することなどあり得ない」

 ミニブログサービス「ツイッター」を活用して情報発信を始めて1年半。幾度となく、名も知らぬユーザーから非難されたり、罵詈雑言を吐かれたりした。就業時間を超えてつぶやいていると「あなたの会社は残業代をちゃんと払っているのか」などと執拗に絡まれた。言い返せば、火に油を注ぐような結果になる。

 A氏は言う。「匿名の暴力以外の何物でもない。企業アカウントの担当者で、そうした声をまともに取り合って、対応について悩んで、ノイローゼのようになってしまった人を何人も知っていますよ」。

各社ともソーシャルメディアに注力する。ファミリーマートのツイッターアカウント、アサヒビールのフェイスブックページ、西友のツイッター連動値下げリクエストサービス「サゲリク」

 2010年にツイッターが日本で本格的なブームを迎え、今年に入ってからは各社が相次いでSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)「フェイスブック」に公式ページを開設している。ソーシャルメディア全盛と言っていいこの時代だが、担当者の間に広がるのは「SNS疲れ」とも言うべき疲弊感だ。

不規則発言の“漏洩”防ぐ

 担当者の疲弊感だけで済めばいいが、実情はそれだけで済みそうにない。「メリットと比べて、リスクの方がはるかに大きい。ソーシャルメディアは企業のマーケティングには向かないと思っています」。A氏は自身の経験も踏まえて、こう明言する。

 下の表は、今年に入ってから起こった、ソーシャルメディアにおける主な炎上事件だ。企業にとっての「SNSリスク」の大きさをよく物語る。企業内個人がこぼした発言が、ネットに伝播し、ついには企業を謝罪にまで追い込むような事件が相次いだ。

 企業内個人が、「個人」の目線で発言することで消費者から共感を得るのがソーシャルメディアの特徴とされてきた。ところが個性が際立てば際立つほどに、おのずと「舌禍」リスクも高まるというジレンマがある。

 ソーシャルメディアに参加しつつ、不規則発言をどう防ぐか。各社とも対応に苦慮する。

 アサヒグループホールディングスは8月1日にフェイスブックに公式ページを開設した。同社では、従業員のソーシャルメディアにおける活動について「ソーシャルメディアガイドライン」と呼ばれる内規を策定したほか、外部の専門業者に委託し、24時間体制で投稿内容を監視している。費用は月額15万円程度という。

コメント8件コメント/レビュー

1) 宣伝効果はあると思います。個人的にもtwitterやSNS経由で、いろいろ買っていますし。2) 絡まれたり、曲解されたりして辛い事はたしかにあります。誰とでも平等に付き合うのではなく、お客さんの中から気の合いそうな人を探して、そこをベースに人の輪を広げていけば良いのでは無いでしょうか。(2011/09/23)

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

1) 宣伝効果はあると思います。個人的にもtwitterやSNS経由で、いろいろ買っていますし。2) 絡まれたり、曲解されたりして辛い事はたしかにあります。誰とでも平等に付き合うのではなく、お客さんの中から気の合いそうな人を探して、そこをベースに人の輪を広げていけば良いのでは無いでしょうか。(2011/09/23)

この道はいつか来た道 (from 2nd life)(2011/09/21)

SNSやTwitterは予想通り、ある程度の規模の企業では一般にマスコミ経由で宣伝されたメリットを感じていないようですね。個人的には社内で以下のような以前否定発言をして、小バカにされた恨みがあるので、少しは当たっていたらしいとルンルン♪■殆どの企業が宣伝したい相手は安定収入のある、働いている層。■でも、社員が仕事している時につぶやきに反応したり、つぶやいたりしていて稼げる企業なんてそうはないし、まともな企業ならば情報漏洩観点から、会社からのSNSにアクセスは制限されている筈。■後で纏めて見ようにも、量が多いので、ウザいから、見る人は多分少ない。■なので、大抵の企業では、あまり期待した宣伝効果は出ない筈。むしろ、電話でのクレームには腰の引ける人間でも文章ならば出来ると思っている人も多いので、クレーム窓口にされる危険性あり。(2011/09/20)

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