特集 「おもてなし」のウソ

PART 1

日本最高峰の旅館はなぜ自問自答するのか

接客サービスの棚卸しが始まった

2018年1月19日(金)

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昨日の「おもてなし」が今日の「押し付け」に──。よほど注意しないと顧客が離れる時代だ。高級旅館から牛丼店まで幅広い業種で、接客サービスの総点検が始まりつつある。悩みながら前へ進もうとする経営者。そうした模索の中に答えがあるのは製造業も同じだ。

 日本で最も有名な旅館と言える加賀屋。石川県七尾市の和倉温泉にある創業111年の老舗だ。日本のおもてなしを象徴する至れり尽くせりの手厚いサービスは、海外にもその名がとどろく。着物を着たたくさんの接客係がずらりと並び、宿泊客を手を振って見送る風景も有名だ。

 そんな日本最高峰の加賀屋流おもてなしに、創業以来とも言うべき大きな変化が起きている。

日経ビジネス2018年1月22日号 22~25ページより

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