特集 「おもてなし」のウソ

PART 3

顧客は「人の接客」を求めるわけではない

ジーユー・変なホテルが実証するIT×サービス

2018年1月19日(金)

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サービスの目的が顧客の満足であるならば、必ずしも人が関わらなくてもいいはずだ。コスト低減の目的で導入されることが多いIT(情報技術)にはもっと大きな可能性がある。人手不足という逆境は、サービスの固定観念を覆すイノベーションの原動力になるのだ。

 PART1では、本当の顧客視点を考えないまま続けてきた「的外れサービス」を見直そうとする動きを追った。サービスを手厚くすれば、顧客が喜ぶというものではないことに、企業は気が付き始めた。

 一方で「ITといえば効率化」という、サービス業にありがちな固定観念にとらわれてはいけない。人手のサービス以上に、ITによるサービスの方が、今の顧客には支持される現実もあるのだ。

日経ビジネス2018年1月22日号 32~35ページより

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