特集 後悔しない 航空&ホテル

PART1

「おもてなし」拮抗で 個性が鮮明に

路線のANA、座席のJAL

2017年10月20日(金)

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顧客満足度で日本航空(JAL)が全日本空輸(ANA)を追い上げ、世界トップレベルに。「おもてなし」のサービスではほぼ差がなく、路線と座席での両社の個性が色濃く反映された。

(写真=Aviation Wire)

 5300人以上のビジネスパーソン(管理職)が回答した2017年のエアライン満足度調査は、ハイレベルな結果となった。12年と14年に実施した過去2回の調査で、国際線の総合評価(スコア)が200点を超えたのはシンガポール航空だけだったが、今回は4社が200点を超えた。前回7位(今回の基準で再集計)だったカタール航空が207.5点でシンガポール航空からトップを奪取。全日本空輸(ANA)グループと日本航空(JAL)グループも共にスコアを伸ばし、2位と3位となった。

 ANAとJALの強さを支えているのが、客室対応などのサービス、いわゆる「おもてなし」の実力だ。サービスのスコアは両社ともに50点を超え、僅差でJALが1位、ANAが2位となった。

日経ビジネス2017年10月23日号 24~29ページより

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