特集 それは訴えてもムダ

新経営リスク【3】

しつこいモンスター顧客

2017年11月3日(金)

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 「誠意を持って対応しろ」。2014年4月、自動車メーカーのスズキのお客様相談室に、そんなメールを約1200回にわたって送信し、業務を妨害した疑いで、男が逮捕された。

 犯行の動機は、顧客対応に不満を抱いたことだ。購入したスクーターの部品がなくなったことに気づき同社に相談したところ、「近くの販売店で対応する」と回答されたことが気に入らなかったのだという。当時、スズキには、同様のメールが2万通以上、ファクスが1万通以上届いていた。

 当時の捜査関係者は、「ファクス用紙1枚に1文字書き、つなげると文章になるよう送られてきていた。1枚ずつ延々と届き、通常のファクスが受信しにくいほどだった」と振り返る。

日経ビジネス2017年11月6日号 30~31ページより

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