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急回復したマクドの次の一手は「顧客時間」

世界最先端のマーケティング(4)

2018年4月10日(火)

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日本マクドナルドは、スマホで商品を事前注文し決済もできるシステムを全2900店に導入する。入店と同時に注文内容がキッチンに伝わり、顧客の不満が多かった待ち時間をほぼなくすことができる(写真:つのだよしお/アフロ)

 我々が『世界最先端のマーケティング』を執筆している最中にも、チャネルシフトのニュースが次々と報じられた。まさに大きな変化の真っただ中であることをひしひしと感じながら、可能な限り最新情報も取り入れながら、解説を試みた。

 しかし、である。本が発売になった翌日、我々の想像を超えるスピードでチャネルシフトが進もうとしていることを物語るニュースが日本経済新聞で報じられた。

スマホで入店前に注文・決済できる仕組みを全店に導入?

 2018年2月23日の日本経済新聞によると、日本マクドナルドはスマートフォンで商品を事前注文し決済もできるシステムを全2900店に導入するという。以下、記事を引用する。

 「入店と同時に注文内容がキッチンに伝わり、客の待ち時間をほぼなくす。使用期限切れ鶏肉問題で客離れが深刻だった同社の業績は急回復しており、新店とあわせて今後3年で600億円を投じる。

 スマホの事前注文は2018年に一部で実験を始め、19年以降に全店に広げる。消費者は来店前にスマホで商品を選ぶ。入店したら注文内容が自動でキッチンに伝わり、予約時間に遅れても出来たてを受け取れる仕組みを検討している。

 スマホでクレジットカード決済もでき、通常のレジで購入するよりも注文から商品を受け取る時間が大幅に短くなる。注文や決済の方法は今後詰める。人手不足が深刻になるなか、店側は運営の生産性が高まり混雑の解消にもつながる」

先行していた全米注目のスタートアップ

 我々は本の中で、アプリによるプレオーダーシステムをいち早く取り入れたファストフード店、米国の「ザ・メルト」を取り上げていた。そこでメルトの戦い方を、以下のように解説している。

コメント4件コメント/レビュー

この著者は前回の記事からして「無印商品」のアプリ企画を携わる内に著者が言う『顧客時間』に気付いたと記載があったが、私もIoT企画開発の業務に携わるうちに、結局はスマホやIoTをつかって顧客の購入プロセスを大きく変えることにキモがあることに気付いた。

おそらく実際に現場で企画していれば皆、同様のことに気づくのだろう。

この“購入プロセス改善”について著者は著作を出したみたいだが、同様のことはクレイトン・クリステンセンが最新刊『ジョブ理論』で詳しく述べていたし、古くは同著『イノベーションの解』でも触れていた内容だ。我々日本人は“顧客が真に求めていることは何か?”についてもっと深く考えるべきなのだと思う。「他社が導入しているから」とか「●●●が流行り始めているから」とか「世情が人材不足だから」などの理由ではそれこそ短期的で一時的な解決にしかならないと思う。(2018/04/11 17:57)

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「急回復したマクドの次の一手は「顧客時間」」の著者

奥谷 孝司

奥谷 孝司(おくたに・たかし)

オイシックスドット大地COCO

1997年良品計画入社。2005年「足なり直角靴下」を開発してヒット商品に育てる。その後「MUJI passport」をプロデュース。2015年オイシックス(現オイシックスドット大地)に入社し、現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

岩井 琢磨

岩井 琢磨(いわい・たくま)

大広 プロジェクト・マネージャー

1993年大広入社。インストア・プランナー、クリエイティブ・ディレクター、ブランド・コンサルタントなどを経て現職。早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了(MBA)。著書に『物語戦略』(共著)など。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

この著者は前回の記事からして「無印商品」のアプリ企画を携わる内に著者が言う『顧客時間』に気付いたと記載があったが、私もIoT企画開発の業務に携わるうちに、結局はスマホやIoTをつかって顧客の購入プロセスを大きく変えることにキモがあることに気付いた。

おそらく実際に現場で企画していれば皆、同様のことに気づくのだろう。

この“購入プロセス改善”について著者は著作を出したみたいだが、同様のことはクレイトン・クリステンセンが最新刊『ジョブ理論』で詳しく述べていたし、古くは同著『イノベーションの解』でも触れていた内容だ。我々日本人は“顧客が真に求めていることは何か?”についてもっと深く考えるべきなのだと思う。「他社が導入しているから」とか「●●●が流行り始めているから」とか「世情が人材不足だから」などの理由ではそれこそ短期的で一時的な解決にしかならないと思う。(2018/04/11 17:57)

この記事のタイトルを付けた人は関西人ですな。(2018/04/10 11:12)

マクドナルドを含めたファーストフード店で『待ち時間が長過ぎる』と感じる事は稀だ。最近の例では、待ち時間が長いのは明らかな従業員不足と思われる場合がほとんど。店の入り口や店内にも『募集』の貼り紙が絶えないのは恒常的な人手不足によるものだろう。かと言って、現在の日本では給料を上げて人手不足を解消する企業は非常に少ない。東南アジアなどからの『研修』名目の労働者を使うところ多い。単純なメニューの店なら外国人の『研修生』でも対応出来ようが、複雑なものになったら難しい。例えば、『ご飯かパンのどちらにしますか?』、『ご飯は普通盛りで宜しいですか?』、『肉の焼き加減は?』、『ソーズの種類は?』となったら来日早々の研修生には到底対応できない。で、人手不足にならざるを得ない。それでも、顧客が店の入り口を通ったと同時に注文が完了すれば、ウェイトレスも料理を運ぶだけで済むし、注文のために窓口に並ぶ必要もない。これは、今の若い世代にとっては嬉しいことなのだろう。(2018/04/10 11:10)

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