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サービスは時代とともに変えるべきもの

第49回 黒川光博 虎屋社長(2)

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2017年1月24日(火)

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 慶応義塾大学大学院経営管理研究科(慶応ビジネス・スクール)は次世代の経営の担い手を育成すべく、エグゼクティブ向けに特化した学位プログラム「Executive MBA(EMBA)」を開設している。「EMBA」プログラムの目玉の1つが、企業経営者らの講演と討論を通して、自身のリーダーシップや経営哲学を確立する力を養う「経営者討論科目」。日経ビジネスオンラインではその一部の授業を掲載していく。

 2016年12月には虎屋の黒川光博社長が「虎屋の今」と題して授業を行い、「おいしい和菓子を喜んで召し上がっていただく」というシンプルな経営理念に込められた思いを説明した。時代の変化を敏感につかみ取り、顧客が求めるサービスを提供することの重要性を強調した。

(取材・構成:小林佳代)

黒川光博(くろかわ・みつひろ)氏
虎屋社長/17代当主

1943年生まれ。学習院大学法学部卒業。富士銀行(現みずほ銀行)勤務を経て1969年虎屋入社。1991年代表取締役社長に就任。現在に至る。全国和菓子協会名誉会長、日本専門店協会顧問などを務める。著書に『老舗の流儀 虎屋とエルメス』(新潮社、共著)、『虎屋──和菓子と歩んだ五百年』(新潮新書)などがある。(写真=陶山勉、以下同)

「喜んで」いただくということ

 ここからは、「おいしい和菓子を喜んで召し上がっていただく」という経営理念の「喜んで」の部分について私の考えを述べていきます。

 最初にもお話しした通り、せっかくのおいしい和菓子でも、お客様がお買い求めになる時にイヤな思いをされることがあれば、喜んで召し上がっていただくことはできません。虎屋で和菓子を買われた時には、お客様に「今日は気持ちのいい買い物ができた」「感じの良い対応をしてもらえた」と思っていただきたい。そういう接客をしてほしいと販売を担当する社員には伝えています。

 気持ちよく買い物をしていただき、和菓子を召し上がってみて「おいしい」と思っていただくことができ、さらには「どういうことを考えている会社なのだろう」「どういう人たちがつくっているとこうなるのだろう」と和菓子の先にある会社や社員にまで想いを馳せていただけるような菓子をつくる会社でありたい。そうなれたなら作り手としての我々の思いも伝わるのではないかと考えています。

高齢者を大切にする企業になる

 気持ちのいい買い物をしていただくための具体的方法の1つとして、3年ほど前から「高齢者を大切にする企業を実現する」というテーマを掲げています。高齢社会の日本では今、人口の4分の1は65歳以上です。虎屋のお客様層の中心は40代後半以上であり、ご高齢の方も多くいらっしゃるため、高齢化を我がことと捉え、様々な研修を積んでいます。

 高齢者に近い役員、部長から研修を始め、徐々に若い社員にも拡大してきました。始める前はどんな反応があるかと思っていましたが、若い社員にとっても得るものの大きい研修になっています。

 「(研修で学んだ)ご高齢のお客様への応対は、他のお客様への接客にも十分生かせると感じた」「優しい気持ちで人と接することができそうだ」「田舎にいる祖父母に久しぶりに電話をしてみた」など…、思いも寄らなかった感想が出ています。

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