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年2000億円回収! 督促OLの「払わせるワザ」

“逆ギレする人”を動かす「聞き方」2段階テクニック

2018年5月14日(月)

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 信販会社のコールセンターでキャッシングの支払い滞納顧客に対する督促業務を担っていた榎本まみさんは、“逆ギレ”する客の怒りを鎮め、返済を促すプロ。新人の頃は何気ない応対が客の怒りを増幅させる失敗を繰り返していたが、自分の「聞き方」に大きくメスを入れることで、年間2000億円もの回収に成功するようになった。2つのステップからなる榎本さん流の「聞き方」とは?

 信販会社のコールセンターでキャッシングの督促業務を担っていた榎本まみさんは、“逆ギレ”する客の怒りを鎮め、返済を促すプロだ。だが、もともと内気で話し下手。新人の頃は、何気ない応対が客の怒りを増幅させたという。

 客から怒号を浴びる日々が続き、「このままでは自分が病んでしまう」と危機感を覚えた榎本さんは、それまで通り一遍だった「聞き方」を、相手を“誘導”するための手段として捉え直すことに。その結果、回収できる確率が大幅に上がり、年間2000億円もの回収に成功するようになった。

榎本まみ(えのもと・まみ)さん
新卒で信販会社に入社し、支払い延滞顧客の督促を行う部署に配属。気弱な性格でも、多重債務者や支払い困難な顧客に言い負かされず回収できる独自のメソッドを開発。300人のオペレーターに指示し、年間2000億円の回収に成功した。現在は某金融機関のコールセンターで働く。著書に『督促OLコールセンターお仕事ガイド』(リックテレコム)など。(イラスト:榎本まみ)

 榎本さんが、逆ギレする人を“動かす”ために意識しているのは、「聞き方の工夫で怒りを鎮める」→「効果的な質問で相手を動かす」という2つのステップだ。

 「怒りを鎮める」ポイントは大きく5つ(次ページの囲み参照)。1つ目は「相づちのバリエーションで、聞く姿勢と共感をアピールすること」だ。

 「はい」「すみません」をおざなりに繰り返すだけでは、相手をイラつかせ、さらに怒りを増幅させかねない。「確かにその通りです」「お気持ち分かります」などと相づちのフレーズを複数用意し、共感しながら聞けば、相手が「親身に話を聞いてくれている」と感じ、警戒心が薄れる場合が多いという。

コメント11件コメント/レビュー

クレーム処理や催促なんていう仕事は私には精神的に辛すぎてダメだと思ってしまうのですが(ちなみにコールセンターって大抵女性ですよね..顔も見えないのにブスって言われたり何となくジェンダーによる差別も感じます)、果敢に真摯に取り組み研究されて実績をあげられている榎本さんは素晴らしく、人間として尊敬します。そして一生懸命に取り組んでいる方は会社からの還元よりももっと大きなそれこそ人生•人格の「経験値レベルアップ」を得られているはずだと思いますし斎藤一人さんがおっしゃるようにその場•仕事にとどまっていずに「人生の次のステージ」があると思います。本のさし絵もかわいいですし、今後とも幅広いご活躍を期待しております。(2018/05/17 07:10)

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「年2000億円回収! 督促OLの「払わせるワザ」」の著者

高島 三幸

高島 三幸(たかしま・みゆき)

ライター&エディター

京都市生まれ。大学卒業後、実業団の陸上競技短距離選手として活動。メーカー勤務を経てフリーランスのライター&エディターに。アスリートやビジネスパーソン、芸能人などの人物取材を得意とする。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

クレーム処理や催促なんていう仕事は私には精神的に辛すぎてダメだと思ってしまうのですが(ちなみにコールセンターって大抵女性ですよね..顔も見えないのにブスって言われたり何となくジェンダーによる差別も感じます)、果敢に真摯に取り組み研究されて実績をあげられている榎本さんは素晴らしく、人間として尊敬します。そして一生懸命に取り組んでいる方は会社からの還元よりももっと大きなそれこそ人生•人格の「経験値レベルアップ」を得られているはずだと思いますし斎藤一人さんがおっしゃるようにその場•仕事にとどまっていずに「人生の次のステージ」があると思います。本のさし絵もかわいいですし、今後とも幅広いご活躍を期待しております。(2018/05/17 07:10)

以前にも読んだことのある記事ですが、そのスキルは何度読んでも感心します。
今すぐ使えるコミュニケーションの上達・実践なので、
いろんなことがうまくいかないという人はバイブルにして繰り返し読んで、
自分の栄養として取り入れたいですね。
続編とかも出てるのかしら?まだならぜひ出すべきです。(2018/05/16 15:43)

正直、このOLさんはずいぶん人間が出来ていると思った。というのは、日経ビジネス アソシエ Selectionの記事なのに、ネガティブなコメントも掲載されているからである。よくOKしたなと思った。

日経ビジネス アソシエ Selectiondの記事では、よく経営者の自慢話をよく読む。そういう時は、ネガティブなコメントを投稿してもまず掲載されない。ポジティブなコメントがない場合もあるのか、コメントゼロのこともままある。なぜ、コメント欄を閉鎖しておかないのか、と、いつも思っていた。

インタビューされているのが、経営者ではなく、OLさんだから容赦なくネガティブなコメントを掲載したのだろうか?それとも、自慢しいの経営者よりもこのOLさんの方が人間が出来ているからだろうか?(2018/05/15 13:50)

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