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年2000億円回収! 督促OLの「払わせるワザ」

“逆ギレする人”を動かす「聞き方」2段階テクニック

2018年5月14日(月)

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①相づちのバリエーションを複数用意し、「聞く姿勢」と「共感」をアピール!

 新人の頃は「はい」「すみません」など相づちがワンパターンだったため、「本当に話を聞いているのか!」と怒られることもあった。「あなたの話をちゃんと聞いています!」とアピールするために相づちのバリエーションを増やし、共感しながら話を聞くと、怒りが鎮まるようになったという。「長くても20分ほど聞き続けると、冷静になる人が多いです」(榎本さん)。


②声のトーンは、駅のホームで流れるアナウンスを参考に

 「人が安心する声の高さは3000ヘルツ。留守番電話の録音サービスや、駅のホームで流れる録音アナウンスの声の高さに相当するので、それらのトーンを真似するのがオススメです。声の高いオペレーターは、お客様とのトラブルが多い。声の高さを少し低めに意識すれば、落ち着いた印象を相手に与え、怒りの増幅を防げますよ」(榎本さん)。


③話すスピードはCAのアナウンスが最適

 怒る人はたいがい早口だが、それにつられずゆっくり話せば、相手の話す速度も落ちて怒りが鎮まりやすい。「キャビンアテンダントのアナウンスの速度が参考になります。自分の声を聞きながら話すように意識すれば、自然と話す速度を落とせます」(榎本さん)。


④肯定的なラベリングで気持ちを落ち着かせる

 「“特別な”お客様ですから」「A様は返済したいと思ってくださっている“真摯な方”ですね」となどと、相手に肯定的な“ラベル”を貼って持ち上げると、気持ちを落ちつかせる効果があるという。


⑤共感を示して怒りの“基準値”を下げる

 「皆様も同じようなことでお困りのようです」「個人的には、このサービスはやや不便に思います」などと、「あなただけが特別に怒っているわけではない」と共感を示せば、相手の怒りの“基準値”が下がり、自尊心が満たされ怒りが収まるという。

コメント11件コメント/レビュー

クレーム処理や催促なんていう仕事は私には精神的に辛すぎてダメだと思ってしまうのですが(ちなみにコールセンターって大抵女性ですよね..顔も見えないのにブスって言われたり何となくジェンダーによる差別も感じます)、果敢に真摯に取り組み研究されて実績をあげられている榎本さんは素晴らしく、人間として尊敬します。そして一生懸命に取り組んでいる方は会社からの還元よりももっと大きなそれこそ人生•人格の「経験値レベルアップ」を得られているはずだと思いますし斎藤一人さんがおっしゃるようにその場•仕事にとどまっていずに「人生の次のステージ」があると思います。本のさし絵もかわいいですし、今後とも幅広いご活躍を期待しております。(2018/05/17 07:10)

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「年2000億円回収! 督促OLの「払わせるワザ」」の著者

高島 三幸

高島 三幸(たかしま・みゆき)

ライター&エディター

京都市生まれ。大学卒業後、実業団の陸上競技短距離選手として活動。メーカー勤務を経てフリーランスのライター&エディターに。アスリートやビジネスパーソン、芸能人などの人物取材を得意とする。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

クレーム処理や催促なんていう仕事は私には精神的に辛すぎてダメだと思ってしまうのですが(ちなみにコールセンターって大抵女性ですよね..顔も見えないのにブスって言われたり何となくジェンダーによる差別も感じます)、果敢に真摯に取り組み研究されて実績をあげられている榎本さんは素晴らしく、人間として尊敬します。そして一生懸命に取り組んでいる方は会社からの還元よりももっと大きなそれこそ人生•人格の「経験値レベルアップ」を得られているはずだと思いますし斎藤一人さんがおっしゃるようにその場•仕事にとどまっていずに「人生の次のステージ」があると思います。本のさし絵もかわいいですし、今後とも幅広いご活躍を期待しております。(2018/05/17 07:10)

以前にも読んだことのある記事ですが、そのスキルは何度読んでも感心します。
今すぐ使えるコミュニケーションの上達・実践なので、
いろんなことがうまくいかないという人はバイブルにして繰り返し読んで、
自分の栄養として取り入れたいですね。
続編とかも出てるのかしら?まだならぜひ出すべきです。(2018/05/16 15:43)

正直、このOLさんはずいぶん人間が出来ていると思った。というのは、日経ビジネス アソシエ Selectionの記事なのに、ネガティブなコメントも掲載されているからである。よくOKしたなと思った。

日経ビジネス アソシエ Selectiondの記事では、よく経営者の自慢話をよく読む。そういう時は、ネガティブなコメントを投稿してもまず掲載されない。ポジティブなコメントがない場合もあるのか、コメントゼロのこともままある。なぜ、コメント欄を閉鎖しておかないのか、と、いつも思っていた。

インタビューされているのが、経営者ではなく、OLさんだから容赦なくネガティブなコメントを掲載したのだろうか?それとも、自慢しいの経営者よりもこのOLさんの方が人間が出来ているからだろうか?(2018/05/15 13:50)

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ジェレミー・ハンター 米国クレアモント大学経営大学院准教授