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“松山千春事件”に見るANAのサービス力

「神対応」との声も社内は反省点を生かす

2017年10月31日(火)

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ANAのサービスは「体育会系」とも称される(写真:Aviation Wire)

 日経ビジネスがビジネスパーソン約5300人を対象に実施したエアライン満足度調査。国際線の総合ランキングで2位だった全日本空輸(ANA)は、サービスで53.3点と5項目の総合点(206.2点)のうち、約4分1を稼いだ。ANAはどのようにサービス力を磨いてきたのか。

■関連記事:エアライン・ホテル満足度調査の詳細についてはこちらの記事をご覧ください。 「出張で使いたい航空&ホテルはココだ 満足度で国際線トップはカタール航空、国内線はJAL

 「ANA(全日本空輸)とJAL(日本航空)の機内サービスへの評価は大差がなく、好みによるところが大きい」

 エアラインの顧客満足に関する取材をしていると、そんな声を何度も聞いた。実際、日経ビジネス調査のサービス項目のスコアは、ANAが53.3点で、JALが53.6点と拮抗していた。

 今回のエアライン調査の声をすべて紹介できないが、ANAに対しては以下のような声があった。「客室乗務員の対応は世界一。キョロキョロ見回しただけできてくれる」(54歳、部次長)。JALには「客室乗務員の気配りは世界一。(英ロンドンの)ヒースロー空港で出発が遅延した時クーポンをくれた」(53歳、部次長)という声があった。世界一は1つしかないのだから、それぞれの顧客の好みがはっきり分かれていると言える。

 ANAのサービスの特徴は、「顧客の心に半歩踏み込んだサービス」を心がけてきた点だ。そのために現場にはマニュアルを超えた対応を求め、ある程度の裁量が委ねられている。

 今夏、ANAのサービスを象徴する事例があった。新千歳空港を出発予定だった伊丹空港行きの飛行機が1時間以上、遅延していた機内で、歌手の松山千春さんが代表曲「大空と大地の中で」を熱唱した。

 同機に搭乗していた松山さんが、遅延にいらだつ乗客を和ますために客室乗務員と機長に掛け合い、客室乗務員用の機内マイクを借りたというのがその経緯だ。

 マニュアル頼みであれば、機内マイクを渡すことはなかったかもしれないが、ANAの客室乗務員と機長は、松山さんの申し出を現場の判断で受け入れた。投稿サイト(SNS)「ツイッター」では機内が拍手喝采に沸く様子が映し出されている。こうした機転にネットでは、「神対応」など好意的な声も多かった。

 ただし、ANAには批判の声も寄せられたという。松山さんの歌が好きではない利用者にとっては、余計なサービスに映ったのかもしれない。

コメント20件コメント/レビュー

他のコメントでも指摘されているが、「なんとなく、偉そうな態度に見えるときがある」(40歳、課長代理)って、態度が気に食わないと因縁をつけてくる不良同然の、下らないレビューだと思う。乗員の皆さんは、保安を第一に、笑顔で対応してくれれば、それで良いと思う。記者の方も、こうした客観的な根拠のない、もしくは改善しようのない「声」を記事にしたり、ましてやこれだけを根拠に「教育が行き届いていない」などと雑な議論をする前に、もう少し自分の頭で考えてほしい。(2017/11/04 01:55)

「後悔しない航空&ホテル」の目次

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「“松山千春事件”に見るANAのサービス力」の著者

大西 孝弘

大西 孝弘(おおにし・たかひろ)

日経ビジネス記者

1976年横浜市生まれ。「日経エコロジー」「日経ビジネス」で自動車など製造業、ゴミ、資源、エネルギー関連を取材。2011年から日本経済新聞証券部で化学と通信業界を担当。2016年10月から現職。2018年4月よりロンドン支局長。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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他のコメントでも指摘されているが、「なんとなく、偉そうな態度に見えるときがある」(40歳、課長代理)って、態度が気に食わないと因縁をつけてくる不良同然の、下らないレビューだと思う。乗員の皆さんは、保安を第一に、笑顔で対応してくれれば、それで良いと思う。記者の方も、こうした客観的な根拠のない、もしくは改善しようのない「声」を記事にしたり、ましてやこれだけを根拠に「教育が行き届いていない」などと雑な議論をする前に、もう少し自分の頭で考えてほしい。(2017/11/04 01:55)

かつて、JALではサービス向上活動としてフライト中にVIPを機長室に案内することを社内で奨励していた。しかし、ANAでハイジャックがあって以降、サービスよりもセキュリティーを優先し相手が上客であろうと規則を守るようになったと記憶している。対照的のはJR、大量輸送機関の使命として安全安定輸送第一、たとえ列車が遅延しようと昔も今も松山千春にマイクを握らせるようなことは絶対にしないはずだ。乗客も安全こそ一番のサービスであることを銘すべきである。(2017/11/02 20:26)

シュペルビエルというフランスの作家の話で、こういうのがある。
或る時、ピエロが人のいない教会に入っていった(そういう時間帯だったのだろう)。
後をついていったら、ピエロは聖壇の前で、誰もいないのに曲芸をしていた。
不思議に思ったが、ふと得心した。
人は、大事なもの、大切なものを神への捧げものにするのだが、ピエロは自分ができる(大事にしている)曲芸を神に捧げたんだろう。

松山千春は、彼なりにその場で出来ることをやったのではないだろうか。
ファンではないが、悪い話ではない。
これでその場のお客さん等から問題が出たとすれば、ANAが今後の対応に結び付ければよい。

このような話を聞いて、売名行為だの規則だのという話を持ち出すような人はどんな人だろうか。
柔らかい心がない人が多い世の中では、景気は良くならんと思うよ。
息苦しくて、「気」(気持ち)が上向かない。(2017/11/01 18:02)

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