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DeNAが示せなかった自浄能力

希望的観測と五月雨対応が信頼失墜を招く

2016年12月12日(月)

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 2016年も企業の不祥事と、それに伴う「謝罪」が繰り返された。今や悪い評判はネット上で瞬時に拡散し、企業も個人も一夜明ければ「社会の敵」になってしまう。初動の迅速さと適切さが問われるのはもちろん、自浄作用があるかどうかを社内外のステークホルダーは厳しく評価する。

 日経ビジネス12月12日号では昨年に続き好評企画「謝罪の流儀2016」を掲載し、企業の危機管理の最前線を追った。日経ビジネスオンラインの連動企画の第一弾は、DeNAを取り上げる。

12月7日の記者会見で謝罪した守安功社長(左)と南場智子会長(撮影:的野 弘路)

 「誠に申し訳ございませんでした」

 12月7日、DeNAの守安功社長、南場智子会長、小林賢治執行役員経営企画本部長は都内で記者会見し、深々と頭を下げた。キュレーションサイト(情報まとめサイト)における不正確な記事や無断転用などについて謝罪したものだ。成長を期待していたキュレーション事業の全面停止にとどまらず、医療や自動運転といった事業領域にも進出している同社のブランドにも大きな傷跡を残す結果となった。

 事態がここまで悪化した大きな理由が、同社の危機管理の失敗だ。何度も問題が指摘されたが、その度に希望的観測に基づいた社内のロジックで問題があると判断した部分についてのみ修正した。だが、「事態を矮小化している」「対応が中途半端」との反発を呼んだり、新たな事実が次々に判明したりして、謝罪と追加対応を強いられるサイクルに陥った。

夏前に批判を認識も場当たり的対応

 「夏前くらいに、医療情報がこのような形で提供されているのはどうなのかという声が耳に入ってきた」。守安社長は記者会見の中でこう振り返った。

 だが当時の判断は、記事を公開したままにしておき、順次専門家が監修していけば問題ない、というものだった。誤った医療情報を提供し続ければ、それを信じた読者の心身に悪影響を与えるリスクがある。「監修が入っていないのであれば本来は一旦記事を取り下げて、監修をつけてから再度アップすべきだった」(守安社長)と悔やむ。

 医療・健康情報を扱っていた「WELQ」には、肩こりの原因を霊的なトラブルとするなどの非科学的な内容のほか、「健康食品がガンに効果がある」といった問題がある記事が掲載されていた。

 とりわけ批判が集中したのは、「死にたい」といった検索ワードで上位に表示される「人生に疲れたな、と思った時。」という記事だ。うつ病の人が読んだ際にむしろ病状が悪化する恐れがあると指摘される内容だったのに加えて、診断テストの広告に誘導していた。DeNAはこの記事について広告へのリンクを削除するだけで、記事そのものは取り下げなかった。

コメント7件コメント/レビュー

DeNAの記事をはじめから読みましたが、読者の投稿がなくて反応が薄いですね。DeNAという企業に魅力がなくなったのだな、とつくづく感じました。
確かに禁断の医療分野に踏み込んで無責任なサイト運営を行ってきたツケといわれればそれまでですが、この手の投稿型サイトって業界自体そうやって成立している面が大きいのではないでしょうか?内容は違えどDeNAと同じ様な手法は多くのコンテンツ企業がやっていることですよね?
ソーシャルメディアが投稿サイトと同時展開しているゲームで不具合が発生してログインできない、またその時のトラブルシューティング体制が出来ていないから対応が後手に回る。ゲームに新要素を追加したりゲーム内イベント終盤でシステムの過負荷によるダウンもユーザーの方が先に「また運営のとうせんぼが発動するかもね」なんて陰口が前もって飛び交ったりもします。
新進気鋭とか業界の風雲児とかこの手の起業家はもてはやされますが、いかんせんソーシャルという言葉の重みと責任を自覚してない経営者が多過ぎると思うのです。
例えば、DeNAでいえばそれに対応した医学部出身のスタッフを採用・担当(一般企業に就職しないかな?)とか、言われている様な少なくとも医療の各専門分野のエキスパートと事前に監修担当の契約を結んでおくとか...そういう体制を確立してからコンテンツを立ち上げるべきじゃないかな?とかくすぐキャッシュに繋げたがりますよね、この業界。
一方で、私はファンでありませんが横浜DeNAの経営の再建の記事をみると、既存寡占コンテンツ、いわばハードの面であれだけのV字回復を遂げているのに、勿体ない気がしますね。(2016/12/15 14:43)

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「DeNAが示せなかった自浄能力」の著者

広岡 延隆

広岡 延隆(ひろおか・のぶたか)

日経ビジネス記者

日経コンピュータ編集部、日本経済新聞産業部出向を経て2010年4月から日経ビジネス編集部。現在は自動車など製造業を担当している。これまでIT、電機、音楽・ゲーム、自動車、製薬産業などを取材してきた。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

DeNAの記事をはじめから読みましたが、読者の投稿がなくて反応が薄いですね。DeNAという企業に魅力がなくなったのだな、とつくづく感じました。
確かに禁断の医療分野に踏み込んで無責任なサイト運営を行ってきたツケといわれればそれまでですが、この手の投稿型サイトって業界自体そうやって成立している面が大きいのではないでしょうか?内容は違えどDeNAと同じ様な手法は多くのコンテンツ企業がやっていることですよね?
ソーシャルメディアが投稿サイトと同時展開しているゲームで不具合が発生してログインできない、またその時のトラブルシューティング体制が出来ていないから対応が後手に回る。ゲームに新要素を追加したりゲーム内イベント終盤でシステムの過負荷によるダウンもユーザーの方が先に「また運営のとうせんぼが発動するかもね」なんて陰口が前もって飛び交ったりもします。
新進気鋭とか業界の風雲児とかこの手の起業家はもてはやされますが、いかんせんソーシャルという言葉の重みと責任を自覚してない経営者が多過ぎると思うのです。
例えば、DeNAでいえばそれに対応した医学部出身のスタッフを採用・担当(一般企業に就職しないかな?)とか、言われている様な少なくとも医療の各専門分野のエキスパートと事前に監修担当の契約を結んでおくとか...そういう体制を確立してからコンテンツを立ち上げるべきじゃないかな?とかくすぐキャッシュに繋げたがりますよね、この業界。
一方で、私はファンでありませんが横浜DeNAの経営の再建の記事をみると、既存寡占コンテンツ、いわばハードの面であれだけのV字回復を遂げているのに、勿体ない気がしますね。(2016/12/15 14:43)

五月雨対応が問題ということですが、ネット系企業の多くはそいうスタイルの経営のところが多いと思います。とりあえずやってみて、上手く行くようなら続ける。ここで、とりあえずやってみるですら、自分のアイディアであることの方が少ない印象です。海外や他社の真似でやってみて上手く行くと続けるということが多いように思います。真似でも問題にならなければよしとしているようです。真似が問題になれば撤退して、また他のことを始めるという感じです。
△このスタイルを医療関連に持ち込んだのは余りにも無知です。私は東京都が調査に乗り出したことでやっと気がついて、真面目に対応を始めたのだと考えています。ここでの対応も問題になったことに対処するという態度に終始しています。だから今まで散々やってきたパクリによる著作権無視を問題にして記事削除を行っています。他のネット企業のキュレーションサイトも著作権の問題で非公開に転じているところがどんどん増えていますね。このあたり、ネットではすぐにコピーした先を見つけられて非難されるのが分っているので、自分のところに目が向く前に手を打ったというところでしょうか。
△このようなことを防ぐには、最初から違法でないか調査してから事業を始める必要があります。しかし、コンプガチャの問題の時にまず警告して、改めたら不問にした事が、甘えを生んだのだと思います。警告などせずすぐに取調べをすべきだったと思います。結果不起訴でもよかったと思います。事前に違法性を調査することが普通の企業の常識であることを学ばせることができたからです。しかし、事前に警告したことで、やってみ問題があれば撤退すればいいとうやり方がそのままになってしまったのだと思います。今回も著作権の問題で違法性を一つくらいは立件しておかないと、また同じようなことを繰り返す企業が出てくるでしょうね。(2016/12/13 21:34)

キュレーションサイト(情報取り纏めサイト)というが、情報の正確さや妥当性を検証する仕組みが一切無かったというお粗末な結果である。結果的に間違った情報を流布してしまい、多くの読者に迷惑を掛ける結果となった。コンテンツに関する考えが安直すぎる。著作権法は勿論のこと、医療情報であったらしかるべき法律はきちんと守って運用すべきところ、まるで学生のアルバイトのようないい加減な会社運営は許し難い。厳しいようだが、名だたる名門企業がこのような不始末を犯してしまっては、他のネット企業にも示しが着かない。DeNAはネットの世界から去るべきだろう。(2016/12/12 17:21)

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