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質問が、聞き取りになっていませんか

会話の主役はお客様です

2017年5月10日(水)

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「それではいくつか質問をさせていただきたいのですが」

 「それでは、弊社の概要についてご紹介します。こちらのパンフレットに沿って説明させていただきたいのですが」

 私を訪ねてきたA社の営業マンは、そう言いながら、持ってきたパンフレットを広げて、書いてある文章を読み始めました。彼の口から出てくる言葉は、ほぼ全てパンフレットに記載されている内容です。

質問攻めは相手を不快にするだけ

 A社の営業マンはそう言いながら手元のノートを見つつ、私に質問を投げかけてきました。

 「○○という点についてお伺いしたいのですが」

 「○○について、○○という認識で合っていますか」

 「では、○○に関してはいかがでしょうか」

 A社の営業マンは、私が1つ答えるたびに、すぐその次の質問をする、といったテンポで私に聞いてきました。私が答えた内容にはそれほど関心があるように思えません。用意してきたヒアリング項目をそのまま順番に聞いてきているのでしょう。

 質問をされる側の私としては、「まるで尋問のようだ」と感じながら途中まで答えていました。

 すると、A社の営業マンは質問をし終えたタイミングで、

 「ありがとうございました。では次回、今いただいた内容を反映した形でご提案をさせていただければと思います」と言い、その日はそこで商談を終えました。

 質問自体に何か問題があったわけではないのですが、会話のスタイルには違和感を持たざるを得ませんでした。

 さて、今回のケースについて考えてみましょう。

 A社の営業マンは、提案に必要な情報を収集するべく、なるべく漏れのないように質問を投げかけてきました。

 しかし、その質問の仕方は、聞き手が尋問をされているように感じるコミュニケーションでした。

 これでは、営業マンがまるで一問一答のように、自分が欲しい情報を収集することに意識が向いてしまっている状態であり、顧客の側からすると気持ちのよいものではありません。

 顧客への質問で大切なのは、積極的傾聴という姿勢です。

 積極的傾聴とは、

・相手の話に関心を持ち、熱心に聴く
・相手への理解を言葉で示す

 という2つを意識してコミュニケーションを行うことを意味します。

 ともすると営業マンは質問内容にばかり思考が向いてしまいがちですが、より重要なのは、アイコンタクトを取ったり、適度に相槌や共感を交えながら話すことです。相手の表情、声のトーンを観察しながらコミュニケーションをとることで、相手の話に関心があるという意思が伝わります。

 また、相槌や共感を交えながらさらに深掘りをしたい場合、次に紹介する深掘りの4質問が有効です。

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「質問が、聞き取りになっていませんか」の著者

高橋 浩一

高橋 浩一(たかはし・こういち)

TORiX代表取締役

東京大学経済学部卒。ジェミニコンサルティングで勤務した後、アルーを創業、取締役及び副社長として組織マネジメントに従事。2011年にTORiXを設立して代表取締役に就任。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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